E-commerce vs. tradycyjna dystrybucja: co lepiej służy warsztatowi?
Designed by MagnificJeszcze dekadę temu pytanie o to, gdzie mechanik zamawia części zamienne, miało w zasadzie jedną odpowiedź: w hurtowni. Relacja z handlowcem, stały kredyt kupiecki i współpraca oparta na zaufaniu – to był fundament, na którym działały tysiące polskich warsztatów. Teraz ten obraz jest znacznie bardziej złożony. Polacy kupują przez internet więcej niż kiedykolwiek, a sklepy internetowe z częściami samochodowymi rosną w tempie, które kiedyś trudno było sobie wyobrazić.
Powiązane firmy
- Dynamiczny rozwój sektora e-commerce: co oznacza dla tradycyjnej dystrybucji towaru? Warsztaty dokonują wyborów.
- Starcie mocnych argumentów – kupić tanią część i odebrać ją błyskawicznie z paczkomatu czy poczekać na poradę doświadczonego przedstawiciela hurtowni i dokonać przemyślnanego wyboru produktu?
- Prawo długiego ogona asortymentu i wpływ SI oraz digitalizacji na handel częściami motoryzacyjnymi. Poznaj opinie trzech EXPERTów, dotyczące działania rynku.
Pytanie nie brzmi już: czy e-commerce wejdzie do branży motoryzacyjnej? Już wszedł.
Pytania brzmią: czy jest w stanie zastąpić tradycyjny kanał dystrybucji? I czy ten tradycyjny kanał potrafi odpowiedzieć na nowe oczekiwania? A może przyszłość należy do czegoś pomiędzy?
Rynek w liczbach
Rynek części zamiennych do samochodów osobowych i dostawczych w Polsce należy do największych w Europie Środkowo-Wschodniej. Jego łączna wartość szacowana jest na kilkadziesiąt miliardów złotych rocznie, a dynamika wzrostu w segmencie e-commerce konsekwentnie przewyższa wyniki całego rynku.
Sprzedaż części motoryzacyjnych przez internet w Europie Zachodniej rośnie w tempie kilkunastu procent rocznie, a Polska podąża za tym trendem z niewielkim opóźnieniem, ale ze zdwojoną siłą. Platformy takie jak Autodoc obsługują klientów B2B w całej Europie, Allegro stało się poważnym marketplace’em dla dystrybutorów motoryzacyjnych, a polskie firmy takie jak iParts konsekwentnie rozwijają ofertę dedykowaną właśnie serwisom samochodowym.
Trzeba pamiętać, że tempa dodały też 2 czynniki zewnętrzne: pandemia COVID-19, która zmusiła wiele firm do przestawienia się na zakupy online, a także dynamiczny rozwój logistyki kurierskiej w Polsce. Ten drugi element jest nie do przecenienia.
Paczkomat InPost, który jeszcze kilka lat temu kojarzył się głównie z zakupami odzieży czy elektroniki, jest dziś stałym elementem krajobrazu dystrybucji motoryzacyjnej. Sieć paczkomatów w całym kraju sprawia, że nawet mały warsztat w mieście powiatowym może odebrać zamówione części bez konieczności dostosowywania się do okna czasowego kuriera. Dla rynku to zmiana strukturalna.
Perspektywa tradycyjnych dystrybutorów
Tradycyjne hurtownie motoryzacyjne nie stoją z założonymi rękami. Jednak najważniejszym argumentem, jaki podnoszą w rozmowach o przewagach klasycznego kanału, nie jest cena ani nawet dostępność.
Kluczem ma tu być relacja. I to nie sentymentalna, ale twarda, biznesowa relacja oparta na kredycie kupieckim, indywidualnych rabatach, a przede wszystkim na doradztwie technicznym, którego żaden algorytm w pełni nie zastąpi.
Właściciel warsztatu stający przed wyborem amortyzatora do rzadkiego modelu z końca lat 90. nie szuka najtańszej oferty w wyszukiwarce, tylko kogoś, kto wie, co mu sprzedaje. Doświadczony przedstawiciel hurtowni, znający flotę klientów, potrafi nie tylko zidentyfikować właściwą część, ale też ostrzec przed zamiennikiem, który w teorii pasuje, lecz w praktyce wymaga modyfikacji montażowej.
To wiedza, której nie sposób ująć w specyfikacji produktu na stronie sklepu internetowego. Ważnym atutem hurtowni pozostaje też dostępność natychmiastowa.
Warsztat, który odkrywa nieoczekiwaną usterkę podczas naprawy, nie może czekać do następnego dnia na kuriera. Potrzebuje części tu i teraz.
Lokalna hurtownia, realizująca kilka dostaw dziennie w promieniu kilkudziesięciu kilometrów, jest w stanie zaspokoić tę potrzebę w ciągu godzin. To przewaga, której żaden sklep internetowy nie jest w stanie dotychczas w pełni zneutralizować poza dużymi aglomeracjami.
Dodatkowym filarem są warunki handlowe B2B.
- Kredyt kupiecki,
- programy lojalnościowe,
- zwroty i reklamacje
realizowane przez lokalnego przedstawiciela – to wszystko stanowi o realnej wartości współpracy z tradycyjnym dystrybutorem. Nie można jednak nie wspomnieć o słabościach tradycyjnego modelu.
Hurtownia jest ograniczona geograficznie i asortymentowo. Części do niszowych marek, starszych modeli czy pojazdów z rynku równoległego bywają niedostępne lokalnie.
Czas oczekiwania na zamówienie specjalne może wynosić dni lub tygodnie. I wreszcie – ceny.
Marże tradycyjnych dystrybutorów muszą pokryć utrzymanie sieci oddziałów, floty samochodowej i zespołu handlowców. To koszty, których sklep internetowy z centralnym magazynem po prostu nie ponosi.
– Digitalizacja i e-commerce to szansa i nieuchronna transformacja, biorąc pod uwagę komunikację między kierowcą a warsztatem. Coraz więcej na rynku pojawia się rozwiązań komunikacji wykorzystującej narzędzia opierające się na sztucznej inteligencji.
Kierowca, nie kontaktując się bezpośrednio z warsztatem, będzie mógł otrzymać w kilka sekund wycenę, gdzie dobrane są części i podany koszt usługi. Łącząc się z kalendarzem on-line, zarezerwuje wizytę bez telefonów i straty czasu.
Sztuczna inteligencja jest w stanie odebrać telefon, napisać wiadomość i wstępnie ustalić potrzeby wizyty w warsztacie bez udziału człowieka. Inter Cars już pracuje nad tymi rozwiązaniami, żeby ułatwiać obsługę klienta warsztatom – zaznacza Michał Wenger, Szef ds. Rozwoju Narzędzi Sprzedaży Inter Cars.
Poznaj opinię EXPERTa z Inter Cars.
Perspektywa platform e-commerce i dystrybutorów online
Sklepy internetowe z częściami samochodowymi wyrosły na potrzebie, którą rynek przez długi czas ignorował: transparentności cenowej i dostępności bez pośrednictwa. Gdy klient może porównać oferty kilkunastu dostawców w ciągu sekund, a cena różni się niekiedy o 40%, argument o relacji z handlowcem zaczyna tracić na wadze. Szczególnie wtedy, gdy mechanik prowadzi jednoosobowy warsztat i każda zaoszczędzona złotówka wprost wpływa na jego rentowność.
– Lojalność warsztatów wobec dostawców zmienia się, bo transparentność cenowa jest dziś dużo większa niż kilka lat temu. Klient końcowy może szybko sprawdzić w sieci ceny części i porównać je z wyceną naprawy, co czasem wywołuje presję na mechanika.
Zdarza się też, że przychodzi z oczekiwaniem zastosowania części konkretnej marki. Mimo to w praktyce wiele serwisów nadal docenia stabilną kooperację z jednym partnerem.
To nie tylko kwestia ceny, ale również korzyści wynikających z długofalowej współpracy. Dlatego dziś lojalność rzadziej jest bezwarunkowa, ale wciąż może być bardzo silna, jeśli dostawca realnie wspiera warsztat w codziennej pracy – mówi Marek Ciołka, Manager Doradców Techniczno-Handlowych w ProfiAuto Serwis.
Poznaj zdanie EXPERTa z ProfiAuto Serwis.
Przewaga platform e-commerce to przede wszystkim tak zwany długi ogon asortymentu. Centralny magazyn obsługujący miliony pozycji jest w stanie zaoferować części do modeli, które dawno zniknęły z głównego nurtu rynku, a lokalny dystrybutor od lat ich nie zamawia.
Kolejnym argumentem jest digitalizacja identyfikacji części. Wyszukiwanie po numerze VIN, precyzyjne filtrowanie według roku produkcji, silnika oraz wyposażenia – narzędzia katalogowe dostępne online znacząco zmniejszają ryzyko zamówienia nieodpowiedniej części.
TecDoc, z którego korzystają zarówno wiodące sklepy internetowe, jak i systemy hurtowni, stał się standardem rynkowym, jednak to platformy e-commerce implementują go najszybciej i w interfejsach najbardziej przyjaznych użytkownikowi. Ważne są też wygoda i czas.
Zamówienie złożone o 23:00 w niedzielę, dostarczone do paczkomatu w poniedziałek przed otwarciem warsztatu, to scenariusz, który dziś jest w Polsce całkowicie realny. Sieć kurierska pracuje niemal bez przerwy, a opcja same-day delivery dla klientów w dużych miastach staje się coraz popularniejsza.
Subskrypcja darmowych dostaw z jednodniową realizacją zmieniła oczekiwania konsumentów i klientów biznesowych jednocześnie. Po tej stronie również nie brakuje słabości.
Ryzyko zakupu podróbki lub części nieoryginalnej, niskiej jakości jest realnym problemem, szczególnie na platformach marketplace, gdzie obok weryfikowanych dystrybutorów działają sprzedawcy o nieznanym pochodzeniu. Marketplace to środowisko, w którym cena jest często jedynym widocznym kryterium, co sprzyja pojawianiu się produktów wątpliwej jakości.
Wyzwaniem pozostaje też serwis posprzedażowy. Reklamacja złożona przez internet, zależna od decyzji centrum obsługi klienta po drugiej stronie kraju, trwa. Warsztat, który zamontował wadliwą część i musi tłumaczyć się klientowi z przestoju, potrzebuje szybkiej reakcji, a nie formularza zgłoszeniowego z obietnicą odpowiedzi w ciągu trzech dni roboczych.
Czy online zawsze wygrywa?
W powszechnej opinii sklepy internetowe są tańsze.
- Brak kosztów sieci oddziałów,
- niższe nakłady na obsługę
- i automatyzacja procesów logistycznych
przekładają się na niższe marże i atrakcyjniejsze ceny detaliczne. Autodoc regularnie oferuje części kilkanaście lub kilkadziesiąt procent taniej niż lokalna hurtownia. Obraz nie jest jednak tak jednoznaczny w segmencie B2B.
Warsztaty korzystające z długoterminowej współpracy z dystrybutorem negocjują indywidualne rabaty, korzystają z programów lojalnościowych i mają dostęp do cen, których nie zobaczyłby anonimowy klient sklepu internetowego. Dla warsztatu zamawiającego regularnie duże wolumeny różnica może być zaskakująco niewielka, albo nawet odwrócona na korzyść tradycyjnego kanału.
Dostępność i czas dostawy
W sytuacji awaryjnej, gdy naprawa musi być zakończona jeszcze tego samego dnia, lokalna hurtownia z kilkoma dostawami dziennie wygrywa bezapelacyjnie. Żaden kurier nie jest w stanie zagwarantować dostawy w ciągu dwóch godzin do warsztatu w małym mieście.
To realna, strukturalna przewaga tradycyjnego kanału. Z drugiej strony, dla części nieseryjnych, rzadkich lub objętych dłuższym cyklem zamawiania, sklep internetowy z centralnym magazynem liczącym miliony pozycji radzi sobie nieporównywalnie lepiej. Tutaj to e-commerce zapewnia dostępność, a tradycyjna hurtownia sama musi czekać na dostawę od swojego dostawcy.
Jakość i weryfikacja części
To obszar, w którym tradycyjny kanał ma wyraźną przewagę wizerunkową, choć niekoniecznie zawsze faktyczną. Renomowana hurtownia autoryzowana przez producentów jest wiarygodnym gwarantem autentyczności towaru.
Jednak na rynku funkcjonują też hurtownie oferujące produkty z segmentu bardzo tanich zamienników. W e-commerce ryzyko rośnie proporcjonalnie do fragmentacji sprzedawców.
Na platformach marketplace każdy może wystawić produkt i tu pojawia się przestrzeń dla fałszerstw. Sklepy internetowe z własnym magazynem i weryfikowanymi dostawcami są znacznie bezpieczniejsze, ale wymagają od kupującego świadomości, skąd pozyskuje części.
Człowiek kontra algorytm
Doradztwo techniczne to nadal przewaga hurtowni, której algorytmy dotąd nie zastąpiły. Doświadczony handlowiec zna specyfikę lokalnego rynku, wie, które modele aut są popularne w okolicy, i potrafi wskazać właściwą część nawet wtedy, gdy numer katalogowy jest niejednoznaczny.
MOŻE ZAINTERESUJE CIĘ TAKŻE
Chatboty i systemy rekomendacji stosowane przez sklepy e-commerce poprawiają się z każdym rokiem, ale wciąż brakuje im kontekstowego rozumienia, które jest naturalną częścią rozmowy z ekspertem. Warto jednak zauważyć, że jakość doradztwa w hurtowniach jest bardzo zróżnicowana.
Serdeczna relacja handlowca znającego każdego klienta z imienia to niekoniecznie standard w każdej hurtowni i każdym mieście. Tymczasem lepsze platformy e-commerce oferują:
- zaawansowane systemy doboru,
- infolinie obsługiwane przez specjalistów technicznych
- i bazy wiedzy, które realnie pomagają w identyfikacji właściwej części.
Reklamacje i odpowiedzialność
Zwrot lub reklamacja to moment, w którym także ujawniają się różnice między kanałami. W tradycyjnej hurtowni reklamacja to rozmowa twarzą w twarz z handlowcem, który ma interes w utrzymaniu klienta. Decyzja zapada zazwyczaj szybko.
W e-commerce procedura jest bardziej formalna i trwa dłużej, choć renomowane sklepy znacząco skróciły ten czas. Jednak dla warsztatu, który stoi z rozłożonym samochodem i czeka na decyzję, każda godzina liczy się podwójnie.
Warunki handlowe
Tradycyjny kanał wygrywa tu niemal jednoznacznie.
- Kredyt kupiecki z terminem 30–60 dni,
- indywidualne rabaty,
- programy lojalnościowe z realnymi benefitami –
to warunki, których e-commerce w dojrzałej formie dopiero się uczy. Część sklepów internetowych zaczyna oferować konta B2B z odroczonymi płatnościami, ale skala i elastyczność tych warunków nadal nie dorównuje temu, co proponują wiodący dystrybutorzy tradycyjni.
Nowy porządek
Allegro jest dziś największą platformą handlową w Polsce. Ma ponad 21 milionów aktywnych użytkowników, a jego wpływ na dystrybucję części motoryzacyjnych jest głęboki i wielowymiarowy.
Z jednej strony Allegro demokratyzuje dostęp do oferty – małe warsztaty mogą kupować od dziesiątek dostawców w jednym miejscu, porównując ceny i korzystając z ochrony kupującego oferowanej przez platformę. Z drugiej strony tworzy środowisko, w którym cena staje się niemal jedynym kryterium różnicującym, co wywiera presję na marże i w skrajnych przypadkach sprzyja sprzedaży produktów niskiej jakości.
OtoMoto, kojarzone przede wszystkim z obrotem pojazdami, ma coraz silniejszy wpływ również na rynek części. Ogłoszenia dotyczące części używanych, wyszukiwania po modelu i roczniku produkcji – to sygnały, które redefiniują, jak kupujący myślą o zaopatrzeniu.
Wpływ tych platform jest nieodwracalny. Zmieniły się oczekiwania całej grupy kupujących od konsumentów po profesjonalnych mechaników, a dystrybutorzy po obu stronach barykady zostali zmuszeni do przeformułowania swojej oferty. Nie wystarczy mieć towar na sprzedaż, trzeba go pokazać tam, gdzie będzie szukał go klient.
Model hybrydowy
Odpowiedzią tradycyjnych dystrybutorów na rosnącą presję e-commerce jest coraz śmielsze wejście w kanał cyfrowy. Inter Cars rozwija własne rozwiązania online, oferując warsztatom dostęp do platformy zamówieniowej z bazą milionów pozycji i możliwością śledzenia zamówień w czasie rzeczywistym.
– Inter Cars jako lider rynku już od dawna wprowadzał rozwiązania, które wykraczają poza zwykły zakup części. Pierwszym takim narzędziem był motointegrator.pl, dzięki któremu kierowcy mogli znaleźć warsztat w swojej okolicy i sprawdzić, jakie usługi wykonują.
Dodatkową funkcją wprowadzoną na platformie jest możliwość kontaktu online z warsztatem, np. w sprawie wyceny danej usługi lub umówienia terminu wizyty. Kolejnym narzędziem łączącym kierowców z warsztatami jest sklep intercars.pl.
Na naszej platformie kierowca ma możliwość zakupu niektórych produktów wraz z usługą ich wymiany, gdzie za całość zamówienia płaci na platformie, a Inter Cars rozlicza się z warsztatem za wykonaną usługę – podkreśla Michał Wenger.
Auto Partner stawia na elektroniczne kanały sprzedaży jako główny motor wzrostu.
– Największą korzyścią jest elastyczność. Warsztat zyskuje możliwość składania zamówień 24/7 za pośrednictwem narzędzi online, co pozwala mechanikowi działać niezależnie, szybciej podejmować decyzje i lepiej planować pracę.
Jednocześnie, w razie potrzeby, do dyspozycji pozostają specjaliści oraz zaplecze logistyczne lokalnej sieci. Taki model zapewnia ciągłość pracy warsztatu, wspiera rozwój oferty i umożliwia szybsze wdrażanie nowych narzędzi oraz usług dzięki skali działania dystrybutora – stwierdza Mateusz Chmielarski, Head of e-Commerce w Auto Partner SA.
Poznaj zdanie EXPERTa z Auto Partner SA.
Z drugiej strony platformy e-commerce inwestują w rozwiązania quasi-fizyczne. Rosnąca sieć punktów odbioru, partnerstwa z operatorami logistycznymi, a nawet własne centra dostaw blisko największych aglomeracji – to kierunek, w którym podążają wiodące sklepy internetowe. Cel jest jeden: skrócić czas dostawy do kilku godzin i zaoferować elastyczność odbioru, która dziś jest domeną hurtowni.
Model hybrydowy to nie tyle wybór, co konieczność. Dystrybutor, który nie ma sprawnie działającego kanału online, traci klientów. Sklep internetowy, który nie ma fizycznej infrastruktury logistycznej ani sieci partnerów, nie jest w stanie zaspokoić pilnych potrzeb warsztatu.
– Relacje międzyludzkie pozostają bardzo ważne, jednak w biznesie coraz większego znaczenia nabierają szybkość, niezależność i możliwości rozwoju, co bezpośrednio przekłada się na rosnący udział sprzedaży internetowej. Katalogi online, które jeszcze niedawno były jedynie cyfrowym odpowiednikiem wersji papierowych, dziś stają się zaawansowanymi narzędziami pracy – nie tylko do zamawiania części, ale także do wspierania rozwoju warsztatów.
Jednocześnie dla części klientów kluczowe pozostają bliskość oddziału, szybka dostawa i kontakt ze specjalistami. Dlatego model hybrydowy, łączący oba podejścia, najlepiej odpowiada na potrzeby rynku – dodaje Mateusz Chmielarski.
Perspektywa warsztatu
Obserwacje rynkowe wskazują, że większość warsztatów stosuje dziś strategię wielokanałową: stałą współpracę z jednym lub dwoma tradycyjnymi dostawcami, uzupełnia się zakupami online w przypadkach, gdy hurtownia nie ma danej części lub różnica cenowa jest znacząca. Warsztat dokonuje wyboru, kierując się zestawem kryteriów, które różnią się w zależności od wartości zamówienia, pilności potrzeby i specyfiki naprawy.
Młodszy mechanik ma zupełnie inne nawyki zakupowe niż jego starszy kolega, który przez dekady był klientem tej samej hurtowni. Dla pierwszego zakup przez aplikację mobilną jest oczywisty, a dla drugiego relacja z handlowcem jest wartością samą w sobie.
Zmieniające się oczekiwania nie oznaczają jednak, że tradycyjny kanał jest skazany na wymarcie. Warsztaty specjalizujące się w konkretnych markach lub technologiach coraz częściej szukają dostawców oferujących nie tylko towar, ale też wsparcie techniczne, szkolenia i dostęp do dokumentacji serwisowej. To obszar, w którym dobry dystrybutor tradycyjny ma wciąż wyraźną przewagę.
– Cena nadal pozostaje ważnym kryterium, ale właściciel serwisu patrzy dziś znacznie szerzej. Bierze pod uwagę dostępność towaru, jakość obsługi, wsparcie techniczne, ogólne warunki handlowe czy bezpieczeństwo prowadzenia biznesu. Rosnące wyzwania technologiczne i rynkowe sprawiają, że coraz więcej serwisów szuka partnera, który łączy zaplecze logistyczne, narzędzia cyfrowe i rozwój kompetencji. Warsztaty przystępujące do naszej sieci doceniają elastyczny model współpracy. Otrzymują wsparcie dopasowane do swoich potrzeb i segmentu działalności, a także konkretne narzędzia rozwoju, takie jak umowa inwestycyjna, program motoPROFIT czy szkolenia techniczne – podkreślił Marek Ciołka.
Dokąd zmierza branża?
Patrząc na dynamikę zmian, rysują się 3 możliwe scenariusze dla rynku dystrybucji części motoryzacyjnych. Pierwszy z nich zakłada dominację platform cyfrowych.
Dalszy wzrost e-commerce, konsolidacja platform marketplace i coraz lepsza logistyka kurierska prowadzą do sytuacji, w której kanał online obsługuje ponad połowę zamówień. Tradycyjne hurtownie koncentrują się na niszach: częściach premium, pojazdach elektrycznych i klientach wymagających doradztwa technicznego na poziomie, którego algorytm nie oferuje.
To scenariusz realny, ale zakłada, że tradycyjni gracze nie zdołają w pełni zaadaptować swoich modeli. Scenariusz drugi to dominacja modelu hybrydowego.
Wiodące grupy dystrybucyjne łączą rozbudowaną infrastrukturę fizyczną z zaawansowanymi platformami cyfrowymi. Warsztat ma dostęp do systemu zamówieniowego online, dostawy w kilka godzin i możliwość kontaktu z doradcą technicznym przez czat lub telefon.
To scenariusz wymagający dużych nakładów, ale jest już dziś realizowany przez największych graczy. Scenariusz trzeci to polaryzacja.
Rynek dzieli się na 2 równoległe światy: tani e-commerce dla standardowych, łatwo identyfikowalnych części masowych i tradycyjna dystrybucja premium dla wszystkiego, co wymaga ekspertyzy. Warsztaty rutynowo korzystają z obu, zależnie od charakteru naprawy.
Granica między kanałami staje się płynna. Niezależnie od scenariusza, niektóre trendy wydają się pewne.
Digitalizacja będzie postępować, a oczekiwania warsztatów wobec narzędzi zakupowych będą rosły. Platforma zamówieniowa, która dziś jest wygodnym dodatkiem, za kilka lat stanie się minimalnym standardem współpracy.
Bardzo ważna będzie wciąż logistyka, ponieważ ten, kto szybciej dostarczy właściwą część do danego miejsca, ten wygrywa – niezależnie od tego, jak się nazywa jego kanał. Warto też zwrócić uwagę na rosnące znaczenie danych.
Platformy e-commerce zbierają oraz analizują dane o zachowaniach zakupowych na skalę, która była dla tradycyjnych dystrybutorów nieosiągalna. Wiedza o tym, jakie części kupuje dany warsztat, kiedy i jak często, pozwala na precyzyjną personalizację oferty, prognozowanie potrzeb i proaktywną komunikację.
Źródło: Materiały redakcyjne
O Autorze
