W jakim kierunku będą ewoluować warsztaty i sieci warsztatowe?
Adobe_Stock_NicoElNinoBranża motoryzacyjna należy do najszybciej rozwijających się branż przemysłowych. Coraz bardziej zaawansowane technologie, które pojawiają się w nowych samochodach, mają jednocześnie olbrzymi wpływ na cały rynek aftermarketowy i branżę warsztatów samochodowych. Obecnie serwisy samochodowe, chcąc skutecznie rywalizować o klienta, muszą również dość mocno ewoluować, oferując coraz wyższy poziom usług. W tym rozwoju dużą rolę odegrają sieci warsztatowe, które z jednej strony będą wymagać określonych zmian od uczestników, a z drugiej mogą ich aktywnie wspierać we wdrażaniu tych innowacji.
Powiązane firmy
Przystąpienie do sieci warsztatowej nie musi wprawdzie decydować o „być albo nie być” dla serwisu samochodowego, ale z całą pewnością może w istotny sposób wpłynąć na jego przyszłość. To przede wszystkim liczne korzyści (m.in. większy prestiż i rozpoznawalność warsztatu, możliwość pozyskania nowych klientów, dostęp do fachowych szkoleń i doradztwa technicznego, a także tańszych niektórych części zamiennych czy akcesoriów oraz wsparcie w wielu innych obszarach), które mogą przełożyć się na większą zyskowność warsztatu. W trudnych czasach i przy dużej konkurencji wszystkie te czynniki pomagają utrzymać się na rynku.
Atuty, związane z uczestnictwem w ogólnokrajowej sieci warsztatowej, nabierają szczególnego znaczenia w dobie szybkich zmian w branży automotive. Trudno bowiem wyobrazić sobie, że niezależny i do tego niewielki warsztat będzie w stanie samodzielnie pozyskiwać niezbędną wiedzę techniczną, przeszkoli wszystkich swoich mechaników, a do tego zrealizuje to w krótkim czasie. Możliwości uczestnictwa we wspomnianych szkoleniach czy inne sposoby pozyskiwania wiedzy nt. nowych technologii bądź innych nowinek, po przystąpieniu do sieci, wydają się więc kluczowe.
Czym wyróżnia się nowoczesna sieć warsztatowa?
Nie tylko skuteczność wykonywanych napraw, ale również profesjonalna obsługa klienta czy też ogólnie wysoka jakość świadczonych usług są tymi elementami, które powinny obecnie charakteryzować nowoczesną sieć warsztatową. Żeby osiągnąć te cele, taka sieć powinna wyróżniać się na rynku co najmniej kilkoma podstawowymi cechami.
Ponieważ bardzo często pierwsze wrażenie jest kluczowe w kontekście wystawienia końcowej oceny, niezwykle istotne jest zapewnienie wysokich standardów jakości. I nie chodzi tu wyłącznie o kwestię odpowiednich standardów dotyczących wykonywanych napraw czy innych czynności serwisowych, ale również o szeroko pojętą obsługę klienta. Klient, który został odpowiednio dobrze potraktowany, będzie chętniej wracał do takiego warsztatu, niż gdyby zaistniały jakiekolwiek uchybienia. Zapewnienie takich samych standardów jest konieczne we wszystkich punktach, które należą do danej sieci. W ten sposób klient będzie miał świadomość, że w każdym punkcie może oczekiwać analogicznej jakości napraw czy obsługi.
Ważnym elementem obsługi klienta jest także odpowiednia komunikacja z nim. Z jednej strony zapewnia ona właściwą transparentność w całym procesie napraw (właściciel samochodu jest na bieżąco informowany o postępie prac, ewentualnych problemach i proponowanych rozwiązaniach), a z drugiej – oferuje wiele dodatkowych korzyści (m.in. możliwość rejestracji wizyt online czy też uzyskania darmowej porady technicznej).
Duża liczba warsztatów, które należą do sieci, to spore wyzwanie związane z koniecznością zapewnienia w każdym z nich odpowiedniego poziomu obsługi. Jednak przeważają potencjalne korzyści. Odpowiednia sieć powiązań między warsztatami umożliwia wymianę doświadczeń, przeprowadzanie wspólnych szkoleń czy wsparcie techniczne.
Cała sfera dotycząca obsługi klienta czy wzajemnych relacji między uczestnikami sieci jest niezwykle ważna, jednak bez odpowiednio wykwalifikowanych mechaników (którzy śledzą na bieżąco nowe trendy i poznają najnowsze technologie, biorąc udział w cyklicznych szkoleniach) oraz bez specjalistycznych narzędzi czy urządzeń diagnostyczno-serwisowych żaden warsztat nie mógłby szczycić się dziś mianem nowoczesnego. A tylko właściwa wiedza techniczna mechanika i możliwość korzystania przez niego z odpowiednich narzędzi są gwarantem właściwie wykonanej naprawy.
Jak zauważa Marta Ciesielska, kierownik Działu Sieci Serwisowych Inter Cars SA, zmiany w branży aftermarket wciąż postępują. Auta, które jeżdżą po polskich i europejskich drogach, są coraz bardziej zaawansowane technologicznie. To jeżdżące komputery, które wymagają odpowiednich narzędzi i kompetencji, aby diagnozować usterki, a następnie podejmować się ewentualnych napraw.
– Nowoczesny warsztat musi posiadać odpowiednie urządzenia do diagnostyki oraz kalibracji, a także inwestować w kompetencje swoich pracowników, aby ci byli na bieżąco z aktualnymi trendami i nowinkami. To ogromna szansa, ale również wyzwanie dla właścicieli serwisów – dodaje Marta Ciesielska.
– Z całą pewnością warsztat, który chce uchodzić za nowoczesny, musi sprostać obecnym wyzwaniom rynkowym, które są związane ze zmianami, jakie zachodzą w różnych branżach. Można wymienić tu 3 główne obszary tych wyzwań – mówi Robert Dzierżanowski, kierownik ds. rozwoju koncepcji serwisowych w firmie Bosch. – Po pierwsze, nowoczesny warsztat musi radzić sobie z obsługą nowych modeli na rynku, wyposażonych w najnowszą i zaawansowaną technologię, także będących na gwarancji. Niezbędne będzie więc zarówno odpowiednie wyposażenie warsztatu w narzędzia i urządzenia, jak i właściwa wiedza oraz doświadczenie mechaników. Po drugie, warsztaty powinny dostosować się do zmieniającego się klienta. Istotne są tu jednak nie tylko odpowiednie warunki panujące np. w poczekalni, z dostępem do Wi-Fi czy z innymi udogodnieniami. Coraz większego znaczenia nabiera również odpowiednia komunikacja z klientem, wykorzystująca m.in. narzędzia do komunikacji online. Po trzecie wreszcie, nowoczesny warsztat powinien także wyróżniać się wysokim poziomem efektywności działalności, odpowiednim standardem obsługi klienta czy też kompleksowością oferowanych usług.
Marta Ciesielska podkreśla również, że istotna jest przede wszystkim świadomość tempa zmian oraz umiejętność dostosowania się do oczekiwań rynku.
– Walka o klienta to nieustanny bój, który wymaga od przedsiębiorców otwartości – zarówno w kwestii samej jakości i szerokości wachlarza usług, jak również zmiany podejścia w obsłudze klienta i sposobie jego pozyskania – mówi przedstawiciel Inter Cars. – W Q Service Castrol rozumiemy to i staramy się zdjąć ciężar z właścicieli warsztatów, oferując szereg rozwiązań, m.in. oferując szkolenia z obsługi klienta, jak również dając ogromne wsparcie marketingowe. Dzięki temu serwis może skupić się na tym, co umie robić najlepiej, czyli na naprawie samochodów.
Pozytywny wizerunek
Wspomniane wyżej dobre pierwsze wrażenie nie byłoby możliwe bez odpowiedniego wyglądu warsztatu. Dlatego też odpowiednie kryteria co do wyglądu samego warsztatu, w tym np. jego recepcji, poczekalni dla klientów, a nawet hali warsztatowej, są często zapisane w ogólnych wymaganiach dla kandydatów, którzy chcą przystąpić do danej sieci.
Rafał Kędziorek, manager ds. rozwoju sieci NexusAuto Central Europe, podkreśla, że wygląd zewnętrzny i wnętrze warsztatu jest zawsze jego wizytówką. Ma też bezpośrednie przełożenie na to, jacy klienci ten warsztat odwiedzają.
– Działa to oczywiście w dwie strony. Właściciel w miarę nowego i zadbanego pojazdu nie odda go do warsztatu, który rażąco odbiega od jego oczekiwań. I bynajmniej nie chodzi tu o samą fachowość, bo nią mechanik będzie się musiał wylegitymować dopiero w trakcie naprawy. Podobnie jest z użytkownikami aut nieco starszych, ale nadal wartościowych, nawet jeżeli jest to wartość już tylko sentymentalna – tłumaczy Rafał Kędziorek. – Na drugim biegunie są właściciele pojazdów traktowanych po macoszemu. Takich, które od dawna powinny być poddane rozczłonkowaniu w stacji demontażu, a są eksploatowane już tylko ze względów ekonomicznych.
Tutaj z kolei zbyt dobry wygląd i wizerunek danego warsztatu też staną się przeszkodą. W domyśle: w takim miejscu będzie za drogo, bo nikt nie podejmie się łatania sfatygowanego samochodu czy sztukowania części, które już dawno powinny być wymienione na nowe. Zatem każdy właściciel warsztatu stoi przed prostym wyborem, który typ klienta jest jego docelowym.
Rafał Kędziorek
Manager ds. rozwoju sieci
NexusAuto Central Europe
Również Patrycja Rzoska, administrator sieci Ravenol Professionals, przyznaje, że wygląd warsztatu ma znaczenie w dzisiejszych czasach: – Estetyczne i schludne wnętrze oraz zadbany wygląd zewnętrzny wpływają na pierwsze wrażenie klienta, tworzą też pozytywny wizerunek. Ponadto czystość i porządek wewnątrz warsztatu są niezbędne dla utrzymania wysokiego standardu pracy. Klienci czują się bardziej komfortowo, gdy widzą czyste stanowiska robocze i dobrze zorganizowane narzędzia.
Jednak mimo to klienci cenią sobie przede wszystkim profesjonalizm warsztatów, doświadczenie i dobrą renomę. W praktyce, chociaż wygląd warsztatu może przyciągnąć uwagę klienta, to ostateczną decyzję o wyborze miejsca naprawy podejmują na podstawie rekomendacji, opinii innych osób oraz własnych doświadczeń.
Patrycja Rzoska
Administrator sieci
Ravenol Professionals
Kryteria stare i nowe
Przystąpienie warsztatu do sieci warsztatowej wymaga spełnienia określonych warunków wstępnych. Z reguły na początku przeprowadzany jest audyt takiego warsztatu pod kątem ściśle określonych wymagań, często dosyć specyficznych, które są istotne z punktu widzenia konkretnej działalności warsztatowej.
Przystąpienie do sieci poprzedzone jest odpowiednim audytem, który weryfikuje mocne i słabe strony. Wspólnie pracujemy nad tym, co można zrobić lepiej – jakość napraw, proces obsługi klienta, ocena budynku i biur.
Marta Ciesielska
Kierownik Działu Sieci Serwisowych
Inter Cars SA
Wprawdzie z perspektywy obecnych trendów rynkowych, zmieniającego się parku samochodowego i pojawiających się nowych oczekiwań ze strony klientów, odpowiednio muszą się ewoluować również sieci warsztatowe i należące do nich serwisy samochodowe. Nie oznacza to jednak, że zmiany te muszą być bardzo drastyczne.
Jak przekonuje bowiem Robert Dzierżanowski, udział samochodów z napędem elektrycznym i hybrydowym, które w przyszłości zmienią diametralnie rynek napraw samochodowych, wciąż jest niewielki na polskim rynku, dlatego też większość warsztatów może wciąż jeszcze funkcjonować „po staremu”.
– Z punktu widzenia obsługi samochodów elektrycznych, na razie nie wprowadzamy nowych reguł przystąpienia do sieci. Oczywiście zmiany warunków są i wynikają one z sytuacji na rynku. Obecnie oczekujemy np., że warsztat, który chce przystąpić do naszej sieci, powinien mieć na wyposażeniu m.in. odpowiednie urządzenia do obsługi układu klimatyzacji, do kalibracji kamer bądź innych systemów wspomagania kierowcy. Mile widziane są również i nne narzędzia i urządzenia, które u możliwią diagnostykę i serwis większości aut, jakie trafiają do naszej sieci. Naturalnie, znacznie większe wymagania pojawiają się w przypadku warsztatów, które będą obsługiwać pojazdy z napędem elektrycznym – dodaje Robert Dzierżanowski.
Jednocześnie nie rezygnujemy z pewnych wymagań, które dziś są absolutną oczywistością, np. w przeszłości nie wymagaliśmy od warsztatu, żeby miał co najmniej 3 stanowiska wyposażone w odpowiednie podnośniki. Obecnie, żeby warsztat mógł działać efektywnie na rynku, jest to norma, którą spełniają wszystkie warsztaty w naszej sieci.
Robert Dzierżanowski
Kierownik ds. rozwoju koncepcji serwisowych
Bosch
Według Marty Ciesielskiej kryteria te od lat są niezmienne: – Nasza sieć to wyjątkowe przedsięwzięcie otwarte na profesjonalistów, którzy gotowi są oferować niezmiennie wysoki standard wszystkich klientom. Przystąpienie do sieci poprzedzone jest odpowiednim audytem, który weryfikuje mocne i słabe strony. Wspólnie pracujemy nad tym, co można zrobić lepiej – jakość napraw, proces obsługi klienta, ocena budynku i biur. Kiedy wszystkie warunki są spełnione, rozpoczynamy współpracę – ma ona być satysfakcjonująca dla obu stron.
Z kolei warsztat, który zamierza przystąpić do sieci Liqui Moly Pro-Line Serwis, powinien mieć min. 2 stanowiska naprawcze, min. 2 oleje silnikowe marki Liqui Moly w stałej ofercie oraz powinien wykonywać usługi Pro Line lub być gotowym do przeszkolenia się w tym zakresie.
– Oczywiście przynależność do sieci warsztatów to również benefity, takie jak pakiet startowy, lepszy przelicznik punktowy w programie warsztatowym – promocji, która cieszy się ogromnym powodzeniem wśród warsztatów – mówi Rafał Kobza, koordynator sieci warsztatów Liqui Moly Pro-Line Serwis. I dodaje, że reguły zarządzania siecią są korzystne dla wszystkich. – Jest to możliwe dzięki zarówno wsparciu marketingowemu, takiemu jak wizualizacja zewnętrzna oraz wewnętrzna, ale co również ważne – zapewniamy wsparcie w kampaniach w social mediach, gdzie prezentujemy warsztaty indywidualnie, przedstawiamy sieć dla kierowców, a także zachęcamy do korzystania z usług Pro-Line Serwis, które pozwalają na dodatkowy dochód w warsztacie lub oszczędność czasu – mówi Rafał Kobza.
Warsztaty zrzeszone w sieci Liqui Moly Pro-Line Serwis to firmy coraz bardziej świadome, często stawiające na wykorzystanie odnawialnych źródeł energii, takich jak panele fotowoltaiczne, a także takie, które zbierają np. wodę deszczową do specjalnie przystosowanych zbiorników.
Rafał Kobza
Koordynator sieci warsztatów
Liqui Moly Pro-Line Serwis
Jak będą zmieniać się warszataty samochodowe?
Jak przewiduje Patrycja Rzoska, w ciągu kolejnych kilku, kilkunastu lat warsztaty samochodowe ulegną istotnym przekształceniom. Głównym czynnikiem będzie rozwój technologii i wzrost elektryfikacji pojazdów, co spowoduje konieczność dostosowa nia się warsztatów do napraw i konserwacji samochodów elektrycznych. Wraz z rosnącą popularnością pojazdów elektrycznych pojawią się również nowe usługi związane z obsługą i diagnostyką takich pojazdów. Aspekty ekologiczne będą również ważne, a warsztaty skupią się na recyklingu i efektywnym wykorzystaniu energii. Sztuczna inteligencja może znaleźć zastosowanie w diagnozowaniu usterek i przeprowadzaniu napraw. Dodatkowo, warsztaty zaczną kłaść jeszcze większy nacisk na obsługę klienta, oferując wygodne poczekalnie, dostęp do Wi-Fi i inne udogodnienia.
– Warsztaty będą miały również możliwość rozszerzenia swojej działalności o usługi związane z mobilnością, takie jak wypożyczalnie samochodów elektrycznych lub stacje ładowania pojazdów. Te zmiany będą wynikiem postępu technologicznego oraz rosnących oczekiwań klientów – dodaje administrator sieci Ravenol Professionals.
Z kolei Rafał Kędziorek jest zdania, że ewolucja warsztatów samochodowych jest zawsze odzwierciedleniem zmian zachodzących w samych pojazdach, jak i w oczekiwaniach klientów. Nie możemy też pominąć wymogów urzędowych, jakie warsztaty będą musiały spełniać.
– Obszary, w których te zmiany będą najbardziej widoczne, to ekologia i powiązana z nią ekonomia. Standardem będą budynki dobrze zaizolowane termicznie z całym dachem w panelach fotowoltaicznych, pompą ciepła, może niewielką turbiną wiatrową, wiatą na elektryczny samochód zastępczy i kilka skuterów/rowerów ze wspomaganiem elektrycznym. Wszystko ładowane z własnych źródeł – wylicza Rafał Kędziorek. – Oczywiście przepisy już teraz określają procent nieruchomości (warsztatu), który musi być biologicznie czynny, zatem obok miejsc parkingowych znajdzie się miejsce na trawnik podlewany automatycznie z podziemnego zbiornika odzyskiwanej deszczówki. Podziwiając to wszystko, szef warsztatu będzie się tylko zastanawiał, skąd weźmie nowych pracowników, kiedy obecni odejdą na emerytury.
Zobacz więcej informacji nt. sieci warsztatowych:
O Autorze
