Zazwyczaj, gdy myślimy o procesach cyfrowych w warsztacie samochodowym, mamy na myśli przede wszystkim czynności związane ze zautomatyzowaną komunikacją (SMS-y, e-maile), która dotyczy odbioru wykonanych usług, wykorzystanie sprzętu diagnostycznego i testującego oraz  internetowe zgłaszanie napraw. To jednak niewielka część tego, co można osiągnąć dzięki „prostej” cyfryzacji. Według specjalistów branżowych jest ona przede wszystkim krokiem do osiągnięcia przewagi konkurencyjnej.

Cyfryzacja przyszłością warsztatów

W pełni cyfrowe procesy serwisowe – takie jak rejestrowanie czasu, umawianie wizyt on-line i śledzenie przez klienta statusu naprawy – można już spotkać w warsztatach napraw samochodów.

Jednym z największych motorów cyfryzacji stała się z pewnością pandemia COVID-19. Konieczność digitalizacji jest coraz bardziej zauważalna w małych i średnich firmach. Początkowo w wielu autoserwisach nie było dużego zaangażowania w ten proces. Nadzór nad realizacją napraw można bowiem wykonywać bez rozwiązań cyfrowych, jednak zdaniem ekspertów może się to wkrótce zmienić. Cyfryzacja biznesu motoryzacyjnego to niezwykle indywidualna sprawa, w której właściciel firmy musi sam zdecydować o inwestycji w przyszłość.

Co oznacza digitalizacja

W branży motoryzacyjnej pod tym pojęciem rozumie się zwykle zastąpienie dotychczasowych procesów ręcznych opcjami cyfrowymi. Uważa się, że kto już nie wypisuje ręcznie zamówień ani faktur, ale wykonuje te prace przy pomocy komputera, ten już wprowadził proces cyfryzacji.
Jednak w warsztacie samochodowym można zdigitalizować wiele innych procesów. Między innymi: komunikację z klientem, realizację zamówień, pracę magazynu części zamiennych, zarządzanie samochodami zastępczymi czy controlling. Osobną grupę procesów może stanowić obsługa księgowości czy zarządzanie pracownikami, np. tworzenie i akceptowanie on-line wniosków urlopowych.  

Zasadniczym celem jest usprawnienie i optymalizacja powtarzających się procesów, tak aby wymagały mniej wysiłku oraz prowadziły do bardziej efektywnej i niezawodnej pracy. Podczas cyfryzacji nie można zapomnieć, że praca mechaników w warsztacie samochodowym jest w zasadzie analogowa. Trudno bowiem wyobrazić sobie, żeby komputer lub robot był w stanie samodzielnie naprawić pojazd.

„Zdigitalizowany” warsztat

Prezentujemy, jak przykładowo mógłby przebiegać proces w „zdigitalizowanym” warsztacie – od umówienia spotkania do odbioru samochodu. Załóżmy, że auto przedstawiciela handlowego, pana Jana Kowalskiego, przejechało 120 tys. km. To przebieg, po którym wymagane są przeprowadzenie kontroli technicznej oraz wymiana płynu hamulcowego. Poza tym hałasują hamulce przednie oraz uszkodzony jest reflektor po stronie pasażera.

Pan Jan na stronie internetowej warsztatu zgłasza potrzebę wykonania przeglądu posiadanego samochodu, wprowadza jego numer rejestracyjny i aktualny przebieg. Po wpisaniu danych system wyświetla standardowe prace, które muszą zostać wykonane przy wskazanym przebiegu. Następnie otwiera się okno do wpisania dodatkowych informacji, w którym pan Jan opisuje piszczące hamulce i uszkodzony reflektor.

Ponieważ przedstawiciel handlowy na czas wykonania przeglądu potrzebuje pojazdu zastępczego, zaznacza w formularzu pole dotyczące jego rezerwacji. Odbiór pojazdu zastępczego możliwy będzie po okazaniu ważnego prawa jazdy.

System proponuje dostępny termin wykonania przeglądu. Pan Jan go akceptuje, zaznaczając także pola „informacje o kosztach naprawy” i „sposób płatności”. Na koniec klient uzupełnia numer telefonu do kontaktu i adres e-mail, na który w ciągu kilku godzin zostanie wysłany przybliżony koszt wykonania przeglądu i naprawy oraz potwierdzenie ich terminu. 

Rezerwacja zostaje wprowadzona do terminarza warsztatowego, system komputerowy ustala czas potrzebny na wykonanie usługi, rezerwuje pakiet standardowych części zamiennych oraz tworzy cyfrowe zamówienie warsztatowe.

Przydzielony klientowi doradca autoserwisu zgodnie z ustaleniami komunikuje się z nim drogą mailową lub wiadomością SMS, potwierdzając informacje wprowadzone przez klienta na stronie internetowej. Informuje również, że bez kontroli wzrokowej auta nie jest w stanie wycenić naprawy układu hamulcowego i oświetlenia.
W dniu wizyty serwisowej Jan Kowalski ostatecznie potwierdza wizytę i przyjeżdża do warsztatu. Kamera przed wjazdem na teren autonaprawy skanuje tablicę rejestracyjną, a doradca serwisowy natychmiast otrzymuje wiadomość, że przybył pan Jan. Po chwili brama zostaje otwarta, doradca wita się z klientem i wspólnie sprawdzają stan techniczny pojazdu. Teraz widać, że tarcze, klocki hamulcowe i żarówki wymagają wymiany.

Pracownik warsztatu podaje przewidywany czas zakończenia naprawy pojazdu. Pan Jan potwierdza przedstawione koszty naprawy, podpisuje zlecenie warsztatowe oraz umowę i warunki najmu samochodu. Po otrzymaniu pojazdu zastępczego opuszcza warsztat.

W międzyczasie zlecenie pracy pojawia się na tablecie mechanika, dzięki czemu może on rozpocząć pracę. Wszystkie niezbędne informacje potrzebne do przeprowadzenia przeglądu (m.in. lista kontrolna, instrukcje pracy, harmonogram) są dostępne w tablecie i ułatwiają pracę mechanikowi.

Jeśli podczas wykonywania naprawy okaże się, że wymagane są dodatkowe prace, mechanik wykonuje zdjęcie uszkodzonego elementu i przesyła je wraz z informacją do doradcy, który informuje o tym klienta.

Informacje o wykonanym przeglądzie i naprawie zamieszczane są w cyfrowej książeczce serwisowej pojazdu. Po wykonaniu jazdy próbnej i bezpłatnym umyciu pojazdu przez serwisanta klient zostaje poinformowany o zakończeniu prac, gotowości samochodu do odbioru i cenie wykonanej usługi. Podczas końcowego spotkania klient powinien zostać poinformowanych również o szczegółach przeprowadzanych czynności.

Dostęp do systemów

Aby taki w pełni „zdigitalizowany” warsztat działał płynnie, oprócz sprzętu takiego, jak tablet, wyświetlacz, kamera do tablic rejestracyjnych itp., przydatne jest wydajne oprogramowanie do zarządzania warsztatem. Odpowiedni software jest sercem warsztatu, działa niezależnie i gromadzi dane z różnych systemów informatycznych zainstalowanych w serwisie. Właśnie tego dotyczy ogromny potencjał cyfryzacji.

W wielu warsztatach samochodowych z powodu braku sieci i odpowiedniego oprogramowania dostęp do systemów zarządzania magazynem, informacji o wykonanych pracach serwisowych, katalogów, księgowości jest bardzo pracochłonny. Dostępne na rynku rozwiązania IT dla branży warsztatów samochodowych mogą zautomatyzować wiele procesów i pomóc w zarządzaniu firmą.

Potencjał działań

W dzisiejszych czasach żaden profesjonalny warsztat nie może obejść się bez cyfrowych procesów i narzędzi. Wymagają one jednak nie tylko ingerencji w strukturę organizacyjną firmy, ale także akceptacji pracowników. Tylko wtedy, gdy cały zespół weźmie udział w projekcie, można w pełni wykorzystać potencjał działań digitalizacyjnych. W przeciwnym razie cyfryzacja oparta jedynie na dobrych intencjach może przynieść więcej szkody niż pożytku.