Jak zdobyć i utrzymać lojalność klientów?
Freepik – Drazen ZigicProgramy lojalnościowe w serwisach samochodowych, przynależność do sieci, a także prowadzenie przez warsztat transparentnej dokumentacji i historii pojazdu mogą przynieść wymierne korzyści. Tak tworzy się więź przywiązania z klientem, który odpowiednio „zaopiekowany”, nabiera zaufania, że jest w „dobrych rękach”. Składowe tej więzi to: przejrzystość przeprowadzonej usługi, wygoda obsługi oraz poczucie, że przyjęty do danego punktu pojazd znalazł się pod opieką zaufanego specjalisty.
Przez lata warsztaty niezależne budowały relacje z klientami głównie przez programy lojalnościowe:
- karty bonusowe,
- punkty wymieniane na nagrody lub zniżki,
- darmowe kontrole sezonowe.
To sprawdzone narzędzia, które wciąż działają. Jednak coraz częściej mówi się o modelu głębiej wiążącym klienta z serwisem – abonamencie serwisowym, dotąd zarezerwowanym głównie dla ASO. Kierowca płaci stałą stawkę za z góry określony pakiet usług, warsztat zyskuje przewidywalny przychód i regularne wizyty.
Dlaczego ten model wciąż rzadko gości w niezależnych serwisach?
Barierą jest trudność wyceny pakietu oraz naturalna rezerwa klientów wobec długoterminowych zobowiązań. Przełamać ją mogą tylko przejrzyste zasady i korzyść, którą kierowca potrafi policzyć już przy podpisaniu umowy.
Podobną funkcję jak programy lojalnościowe coraz częściej pełnią także sieci warsztatowe. Dla kierowców oznacza to:
- przewidywalny standard obsługi,
- dostęp do określonych usług w różnych lokalizacjach
- oraz większe poczucie bezpieczeństwa.
Warsztaty działające w ramach sieci oferują zwykle:
- wspólne procedury serwisowe,
- podobny zakres usług
- oraz dodatkowe benefity dla klientów.
W praktyce działa to jak rozszerzony program lojalnościowy – kierowca wraca do znanej marki warsztatowej, nawet jeśli zmienia miasto lub trasę podróży.
Motoryzacyjna marchewka
Rozmawiając z klientem warsztatu o opcji wykupienia abonamentu serwisowego, musimy kierować się transparentnością. Specjaliści od marketingu w branży usługowej podkreślają, że regulamin programu, do którego mają dołączyć nowe osoby, musi być zrozumiały w ciągu pierwszych 10 sekund czytania.
Przesłanie powinno być jasne: jeśli zdecydujesz się na abonament, w rozliczeniu rocznym płacisz mniej za poszczególne wizyty w warsztacie, szybciej załatwiasz sprawy i zyskujesz spokój po profesjonalnie wykonanej usłudze. Pytania klienta o koszt i sens takiego rozwiązania pojawią się niemal na pewno, dlatego w rozmowie warto jasno przedstawić wszystkie korzyści wynikające z uczestnictwa w programie – także w kontekście stałej miesięcznej opłaty.
Co klient zyskuje w zamian?
Możliwość przedłużenia gwarancji na realizowane w warsztacie usługi i naprawy, dostęp do serwisu „od ręki”, bez kolejki, a często także indywidualne podejście do obsługi. „Nasi klienci nie czekają na pomoc – otrzymują ją natychmiast” – podkreślają organizatorzy programów lojalnościowych.
Brak anonimowości, „mechanik na wyłączność”, samochód zastępczy w nagłych sytuacjach czy szybkie porady serwisowe – to wartości dodane, które w codziennym użytkowaniu auta okazują się dla kierowców szczególnie cenne. Stara prawda marketingowa mówi, że im bardziej policzalna korzyść, tym większa konwersja.
Klienci zapisują się chętnie do danego programu, gdy widzą natychmiastową wartość: rabat na robociznę (np. 10–15%), tańsze przeglądy okresowe czy pakiety usług w niższej cenie. Coraz powszechniejsze stają się także abonamenty serwisowe w formie miesięcznej opłaty obejmującej przeglądy oraz wybrane usługi.
Dla klienta oznacza to przewidywalne koszty, a dla warsztatu – stały przychód. Lojalność klienta jest nagradzana: serwisy wysyłają przypomnienia o zbliżającym się przeglądzie czy sezonowej wymianie opon, umożliwiają rezerwację wizyty online, a do każdego pojazdu, objętego programem, przypisana jest historia napraw i wykonanych prac. To duże ułatwienie, zwłaszcza w przypadku starszych samochodów wymagających regularnej diagnostyki czy stałej opieki serwisowej.
7 przykładów jak utrzymać lojalność
1. Transparentność kosztów i zakresu napraw
Jednym z najważniejszych czynników budujących zaufanie jest jasne przedstawienie kosztów oraz zakresu prac jeszcze przed rozpoczęciem naprawy. Szczegółowa wycena, konsultacja z klientem przed wykonaniem dodatkowych czynności oraz przedstawienie wymienionych części zwiększają poczucie bezpieczeństwa, jak również ograniczają obawy przed niepotrzebnymi kosztami.
MOŻE ZAINTERESUJE CIĘ TAKŻE
2. Dokumentacja serwisowa i historia pojazdu
Warsztaty coraz częściej prowadzą cyfrową historię napraw i przeglądów pojazdu. Klient ma dostęp do informacji o wykonanych usługach, wymienionych częściach czy terminach kolejnych przeglądów. Taka baza danych ułatwia planowanie prac serwisowych, a w efekcie – wzmacnia relację z warsztatem.
3. Przypomnienia o przeglądach i usługach sezonowych
Wysyłanie SMS-ów lub wiadomości e-mail z przypomnieniem o zbliżającym się przeglądzie technicznym, wymianie oleju czy sezonowej zmianie opon pomaga utrzymać stały kontakt z klientem. Dzięki temu warsztat pozostaje pierwszym miejscem, o którym kierowca myśli w kontekście obsługi pojazdu.
4. Dodatkowe usługi dla stałych klientów
Warsztaty często oferują drobne benefity dla osób regularnie korzystających z usług, np. bezpłatną kontrolę pojazdu przed dłuższą podróżą, sprawdzenie klimatyzacji, uzupełnienie płynów eksploatacyjnych czy mycie auta po naprawie. Takie gesty budują pozytywne doświadczenie klienta.
5. Edukacja klienta
Warsztaty mogą budować zaufanie poprzez dzielenie się wiedzą – np. publikując krótkie poradniki dotyczące eksploatacji pojazdu, bezpieczeństwa czy przygotowania auta do sezonu zimowego i letniego. Klienci doceniają serwisy, które nie tylko naprawiają samochody, ale również pomagają lepiej o nie dbać.
6. Indywidualne podejście do klienta
W wielu przypadkach lojalność wynika z relacji z personelem warsztatu. Stały opiekun serwisowy, który zna historię pojazdu i preferencje klienta, zwiększa poczucie profesjonalnej opieki nad samochodem.
7. Szybka reakcja na ewentualne reklamacje
Profesjonalne podejście do ewentualnych reklamacji lub nieprzewidzianych problemów technicznych ma duży wpływ na długoterminową relację z klientem. Sprawne rozwiązanie trudnej sytuacji często wzmacnia lojalność bardziej niż standardowa obsługa.
Żeby klient „nie skakał po warsztatach”...
W przyszłości również warsztaty niezależne będą musiały intensywniej zawalczyć o klientów. Coraz więcej kierowców szuka usług naprawczych w internecie, co może prowadzić do zjawiska tzw. „skakania po warsztatach” – wybierania serwisu w zależności od aktualnej oferty. Im silniej klient jest związany z danym warsztatem, np. poprzez kartę lojalnościową czy depozyt serwisowy, tym mniejsze jest prawdopodobieństwo zmiany.
Wyzwaniem staje się na pewno moment zakończenia programów powiązanych z wiekiem pojazdu lub sprzedaż samochodu na rynku wtórnym. W takich sytuacjach rozwiązania typu abonament serwisowy lub depozyt mogą dodatkowo wzmacniać relacje z klientem.
Warsztaty niezależne mogą rozpocząć od nieskomplikowanych rozwiązań: prostego programu bonusowego, karty klienta w formie cyfrowej lub tradycyjnej, jasnych korzyści przy podstawowych usługach oraz automatycznych przypomnień o wizytach wraz z możliwością rezerwacji online. Takie działania pomagają wypełnić kalendarz zleceń i zwiększają liczbę powracających klientów – bez konieczności rozbudowanej administracji. Przykłady z branży pokazują, że wysoki poziom uczestnictwa klientów jest możliwy, wymaga jednak wdrożenia przemyślanego planu marketingowego oraz wykorzystania odpowiednich narzędzi wspomagających komunikację z klientami.
Źródło: Materiały redakcyjne
O Autorze
