• Tzw. case z Celle stanowi istotną lekcję dla wszystkich właścicieli warsztatów, którzy codziennie borykają się z trudnymi przypadkami oraz z potencjalnymi reklamacjami. W omawianej historii doszło na następującego zdarzenia: klientka serwisu pozwała warsztat samochodowy po tym, jak niewłaściwie zamontowany filtr oleju doprowadził do uszkodzenia silnika.
• Gromadzenie danych i dowodów na zaistnienie awarii kluczowym zadaniem warsztatu przed przystąpieniem do prac naprawczych! 3 porady, jak zabezpieczać takie informacje.
• Must have mechaników: ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej.
   

W sprawie z Celle warsztat domagał się zapłaty za naprawę w wysokości 17 831,33 euro, jednak właścicielka pojazdu odmówiła i zażądała odszkodowania za poniesione straty. Sąd przyznał rację powódce (19.02.2025 – 14 U 150/24).

Wyrok: podstępne działanie warsztatu

Zdaniem sądu warsztat nie powinien żądać wynagrodzenia za prace naprawcze przy silniku, ponieważ do awarii doprowadził błędnie przeprowadzony montaż filtra oleju. W sali rozpraw „pojawia się” więc podstawa prawna w postaci łacińskiej paremii:

Nie mniej, ni więcej, sąd zdecydował, że opłata za naprawę nie powinna być uiszczana w sytuacji, gdy już za chwilę warsztat będzie musiał wypłacać klientce odszkodowanie za źle przeprowadzoną usługę. Uszkodzenie silnika było bowiem tzw. szkodą następczą wynikającą z wadliwego montażu filtra oleju.

Warsztat próbował argumentować, że klientka ponosi współwinę, ponieważ jej mąż zignorował zapaloną kontrolkę ostrzegawczą. Jednak sąd tego argumentu nie przyjął.

Warsztat nie zdołał udowodnić, że uszkodzenie silnika w samochodzie BMW X1 było skutkiem lekkomyślnej decyzji kierującej, która kontynuowała jazdę mimo zapalonych żółtej i czerwonej kontrolki, a nie wynikiem błędnego montażu filtra oleju. Sąd stwierdził, że brakowało podstawowych dowodów potwierdzających tę wersję. 

Warsztat przeprowadził naprawę pojazdu bez wcześniejszej dokumentacji jego stanu oraz bez zabezpieczenia uszkodzonych i wymienionych części silnika jako materiału dowodowego. To właśnie ten brak zabezpieczenia dowodów okazał się kluczowym błędem procesowym w powyższej historii.

Dura lex, sed lex

Zgodnie z niemieckim kodeksem cywilnym (§ 254 BGB) ciężar dowodu w zakresie współodpowiedzialności poszkodowanego spoczywa na sprawcy szkody. Warsztat nie posiadał już takich dowodów. Nie zostały one odpowiednio zarchiwizowane.

Wyrok sądu w Celle jednoznacznie pokazał, że każda ze stron musi przedstawić i udowodnić fakty stanowiące podstawę korzystnych dla niej przepisów. Jeśli współprzyczynienie się poszkodowanego do szkody nie może zostać udowodnione – ciężar ten spada na sprawcę.

To niezwykle istotna zasada dla branży warsztatowej. W praktyce oznacza ona, że jeśli podejrzewamy, że klient mógł przyczynić się do powstania lub pogłębienia usterki, to na nas spoczywa obowiązek zebrania oraz zabezpieczenia odpowiednich dowodów. Bez nich nawet najbardziej prawdopodobna wersja wydarzeń pozostanie tylko niepotwierdzoną teorią.

Błąd krytyczny – brak dokumentacji

Warsztat popełnił przy naprawie poważny błąd: zaraz po przyjęciu pojazdu do serwisu zdemontował i rozebrał silnik, nie zabezpieczając dowodów. Skasowano:

• wpisy w pamięci błędów,
• komunikaty systemu Check-Control
• oraz inne dane silnika dokumentujące zapalenie się kontrolek i odpowiadające im przebiegi kilometrów.

W rezultacie warsztat nie był w stanie udowodnić swojej linii obrony, uparcie twierdząc, że dalsza jazda po zapaleniu kontrolek spowodowała lub pogłębiła uszkodzenie silnika. Efekt? Przegrany proces dla warsztatu.

Ten przykład pokazuje, jak łatwo można zaprzepaścić własną obronę w sporze z klientem. Współczesne pojazdy gromadzą ogromną ilość danych diagnostycznych, które mogą być kluczowe w ustalaniu przyczyn awarii. Ich skasowanie lub nieodczytanie przed rozpoczęciem prac naprawczych może okazać się nieodwracalnym błędem.

3 praktyczne zasady zabezpieczania dowodów w warsztacie

Aby uniknąć podobnych problemów, każdy warsztat powinien wdrożyć jasne procedury dokumentacyjne. Po pierwsze: przed rozpoczęciem jakichkolwiek prac przy pojeździe, który może być przedmiotem sporu lub reklamacji, należy przeprowadzić szczegółową dokumentację jego stanu.

Obejmuje to nie tylko zdjęcia zewnętrzne i wewnętrzne, ale przede wszystkim odczyt oraz utrwalenie wszystkich kodów błędów, danych z pamięci sterowników, a także historii zdarzeń zapisanych w systemach pokładowych.

Po drugie: wymienione części – szczególnie te, które mogą być przyczyną usterki lub są dowodem na niewłaściwe użytkowanie pojazdu – winny być zabezpieczone i przechowywane przez określony czas. Praktyka wyrzucania uszkodzonych części zaraz po demontażu może wydawać się wygodna z punktu widzenia gospodarki magazynowej, ale w przypadku sporu pozbawia warsztat możliwości przeprowadzenia ekspertyzy lub okazania dowodu rzeczowego.

Po trzecie: warto prowadzić szczegółową dokumentację fotograficzną lub wideo każdego etapu demontażu, zwłaszcza gdy mamy do czynienia z nietypowym uszkodzeniem. Współczesne smartfony pozwalają na szybkie i wygodne dokumentowanie prac, a materiał ten może okazać się bezcenny w razie sporu.

Komunikacja, szkolenia i procedury

Równie ważna jak zabezpieczenie dowodów fizycznych jest odpowiednia komunikacja z klientem. Jeśli w trakcie diagnostyki wykryjemy, że pojazd był użytkowany niezgodnie z zaleceniami producenta lub że klient ignorował sygnały ostrzegawcze, powinniśmy to udokumentować na piśmie.

MOŻE ZAINTERESUJE CIĘ TAKŻE

Prawo i zarządzanie

AI i mandaty

Według prognoz Instytutu Transportu Samochodowego autonomiczne samochody wyjadą na polskie drogi ok. 2030 r. Do tego czasu prace nad sztuczną inteligencją będą dotyczyć głównie obszaru bezpieczeństwa.

Prawo i zarządzanie

Krótka rozprawa między Panem, Wójtem a Plebanem, czyli kto ma zbytki a kto pożytki z likwidacji szkód komunikacyjnych

W mediach nasilają się negatywne głosy dotyczące komunikacji na linii warsztaty – towarzystwa ubezpieczeniowe. 

• Protokół przyjęcia pojazdu,
• kosztorys naprawy
• czy wstępna diagnoza

to dokumenty, które w razie sporu będą równie ważne jak dowody techniczne. Warto również pamiętać o zasadzie transparentności.

Informowanie klienta o wykrytych nieprawidłowościach, potencjalnych przyczynach usterki oraz o tym, jakie dane będą zapisywane i przechowywane, buduje zaufanie i zmniejsza ryzyko ewentualnych nieporozumień. Klient, który rozumie, dlaczego warsztat postępuje w określony sposób, rzadziej będzie kwestionował procedury czy wyniki naprawy.

Wyrok z Celle powinien stać się impulsem do weryfikacji procedur wewnętrznych w każdym warsztacie. Warto zorganizować szkolenie dla całego zespołu, podczas którego omówione zostaną zasady dokumentowania prac, zabezpieczania dowodów oraz komunikacji z klientami w trudnych przypadkach.

Nawet najlepiej wykwalifikowany mechanik może nie zdawać sobie sprawy z prawnych konsekwencji pozornie niewinnych działań, takich jak skasowanie pamięci błędów czy wyrzucenie uszkodzonej części. Procedury wewnętrzne powinny być:

• jasne,
• proste
• i dostosowane do realiów codziennej pracy w warsztacie.

Zbyt skomplikowane wymogi dokumentacyjne mogą prowadzić do ich ignorowania przez pracowników. W tym wypadku aurea mediocritas, czyli złoty środek to znalezienie równowagi między bezpieczeństwem prawnym a efektywnością operacyjną.

Przezorny zawsze ubezpieczony!

Współczesne narzędzia diagnostyczne oferują coraz szersze możliwości archiwizacji i eksportu danych. Warto zainwestować w oprogramowanie, które pozwala na automatyczne zapisywanie raportów diagnostycznych, tworzenie kopii zapasowych danych ze sterowników czy generowanie szczegółowych protokołów z przeprowadzonych testów. Takie rozwiązania nie tylko ułatwiają dokumentację, ale również podnoszą poziom profesjonalizmu warsztatu w oczach klientów.

Niektóre systemy diagnostyczne oferują także funkcje zarządzania dokumentacją fotograficzną, co pozwala na łatwe przypisanie zdjęć do konkretnego zlecenia czy etapu naprawy. To szczególnie przydatne w przypadku złożonych prac, gdzie dokumentacja może obejmować dziesiątki czy setki ujęć.

Choć zabezpieczenie dowodów i prawidłowa dokumentacja znacznie zmniejszają ryzyko przegranego sporu, nie eliminują go całkowicie. Dlatego każdy warsztat powinien posiadać odpowiednie ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej, które pokryje ewentualne roszczenia klientów.

Przy wyborze polisy warto zwrócić uwagę nie tylko na wysokość sumy ubezpieczenia, ale również na zakres ochrony i na ewentualne wyłączenia. Ubezpieczyciele coraz częściej wymagają od warsztatów wdrożenia określonych procedur jakościowych i dokumentacyjnych jako warunku udzielenia ochrony lub obniżenia składki. To kolejny argument przemawiający za systematycznym podejściem do kwestii zabezpieczania dowodów i dokumentacji prac.

Nauka na błędach (innych) warsztatów

Sprawa rozpatrzona przez sąd w Celle to ostrzeżenie dla całej branży warsztatowej. W dobie zaawansowanych systemów elektronicznych w pojazdach i rosnącej świadomości prawnej klientów, tradycyjne podejście do dokumentacji prac może okazać się niewystarczające. Warsztaty, które chcą zabezpieczyć się przed kosztownymi sporami sądowymi, muszą poważnie potraktować kwestię zabezpieczania dowodów i systematycznej dokumentacji.

Warto pamiętać, że koszt wdrożenia odpowiednich procedur i narzędzi jest niewielki w porównaniu z potencjalnymi stratami wynikającymi z przegranego procesu. W przypadku opisanego wyroku warsztat nie tylko nie otrzymał zapłaty za wykonane prace o wartości niemal 18 tysięcy euro, ale dodatkowo musiał pokryć koszty sądowe i prawdopodobnie wypłacić odszkodowanie klientce.

Każdy warsztat, niezależnie od wielkości i doświadczenia, powinien wyciągnąć wnioski z tego precedensu.

• Zabezpieczanie dowodów,
• szczegółowa dokumentacja stanu pojazdu przed rozpoczęciem prac,
• archiwizacja danych diagnostycznych
• i przechowywanie wymienionych części to nie symptomy przesadnej ostrożności,

ale podstawa profesjonalnej pracy w branży motoryzacyjnej.

Łatwiej jest zapobiegać problemom, niż później udowadniać swoją rację w sądzie. A gdy brakuje dowodów, nawet najbardziej oczywista prawda pozostaje tylko naszym słowem przeciwko słowu drugiej strony – a w takiej sytuacji sąd często staje po stronie klienta warsztatu. 

Artykuł opracowano na postawie publikacji z kfz-betrieb, autorstwa Svena Köhnen, Friedricha Graf von Westphalena & Partner mbB, Köln.