Tradycyjny model sprzedaży opierał się na prostym łańcuchu: producent – dystrybutor – warsztat. Mechanik kupował części od zaufanego dostawcy i wykorzystywał je podczas naprawy. Dziś ten schemat coraz częściej ustępuje nowym rozwiązaniom. Oferta internetowa dostosowuje się do oczekiwań rynku. Przeglądając oferty na popularnych platformach aukcyjnych, możemy trafić na tysiące propozycji z tanimi częściami. Serwisy napotykają coraz częściej scenariusz, w którym właściciel pojazdu nabywa element we własnym zakresie i oczekuje wyłącznie montażu. 

Nowa rzeczywistość warsztatowa

Decyzje klientów motywuje głównie aspekt finansowy. Dysproporcja między wyceną serwisu a propozycjami sklepów internetowych potrafi być naprawdę ogromna. Łatwość porównywania ofert sprawia, że konsumenci mają pełną świadomość potencjalnych oszczędności. Przynajmniej w teorii pełna przejrzystość oferty internetowej buduje u klientów przekonanie, że mają kontrolę nad wydatkami na naprawę.

Zjawisko to najintensywniej dotyka komponenty stosunkowo proste w rozpoznaniu: filtrów powietrza i oleju, okładzin hamulcowych, tarcz, elementów zawieszenia czy baterii. Przeciętny kierowca potrafi w wielu przypadkach samodzielnie zidentyfikować te części i zestawić ich ceny u konkurencyjnych sprzedawców. Taka praktyka generuje jednak istotne trudności — zarówno dla użytkownika pojazdu, jak i przyjmującego zlecenie warsztatu.

Pułapki internetowych okazji

Faktycznie platformy sprzedażowe oferują komponenty motoryzacyjne w atrakcyjnych cenach. Problem w tym, że gdy oferta pochodzi od podmiotu bez ugruntowanej pozycji rynkowej, istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że mamy do czynienia z podróbką, a nie z autentyczną promocją czy wyprzedażą magazynową.

Imitacje mogą być wykonane z taką precyzją, że nawet eksperci mają trudności z rozróżnieniem podróbek od oryginałów. Podobieństwo do autentycznego produktu nie przekłada się jednak na parametry użytkowe – komponenty mogą wykazywać drastyczne różnice względem oryginalnych pod względem jakości działania.

Komplikacje z doborem podzespołów

Właściwy wybór części zamiennych do konkretnego egzemplarza samochodu potrafi być zaskakująco skomplikowany. Ten sam model może wykorzystywać różne komponenty zależnie od daty produkcji, wersji silnikowej czy specyfikacji wyposażenia. Czasami dopiero w trakcie instalacji okazuje się, że nabyty element nie pasuje do konkretnego pojazdu.

Kiedy warsztat samodzielnie koordynuje dostawy od sprawdzonego partnera, sytuacja pozostaje pod kontrolą. Ewentualna pomyłka skutkuje tylko przedłużeniem naprawy, ale jeżeli niepasujący element przyniósł klient, sprawa się komplikuje. Zwrot towaru do internetowego sprzedawcy i oczekiwanie na właściwy zamiennik może zająć dużo czasu lub zakończyć się niepowodzeniem.  Taki samochód blokuje stanowisko, więc nie jest to opłacalne dla warsztatu.

Sytuację pogarsza fakt, że przy zakupach po wyjątkowo niskich cenach procedura reklamacyjna bywa utrudniona albo nawet niewykonalna. Zdarzają się przypadki, gdy kontakt ze sprzedawcą urywa się natychmiast po transakcji. Zresztą sama logistyka zwrotów stanowi dla branży e-commerce istotne obciążenie.

Niejednoznaczność gwarancji

Kompleksowa realizacja łącząca zakup i montaż tworzy u właściciela pojazdu oczekiwania co do jakości wykonanej naprawy. Z perspektywy klienta nie ma znaczenia, czy źródło problemu tkwi w wadliwym komponencie, czy w błędzie popełnionym podczas montażu – odpowiedzialność spoczywa na warsztacie realizującym całe zlecenie. Gdy klient sam dostarcza podzespoły, konstrukcja odpowiedzialności ulega rozbiciu. Mechanik może wskazywać na defekt materiału, podczas gdy dystrybutor części będzie sugerował nieprawidłową instalację. W praktyce właściciel auta ponosi wtedy większe koszty: opłaca ponowną pracę warsztatową oraz kupuje kolejne części do realizacji naprawy od nowa.

Z prawnego punktu widzenia serwis nie ponosi odpowiedzialności za skutki wynikające z wykorzystania komponentów przekazanych przez zleceniodawcę. Mechanicy konsekwentnie informują klientów, że montaż ich własnych części następuje bez gwarancji. Stanowisko to jest całkowicie zrozumiałe – warsztat nie ma żadnej kontroli nad autentycznością produktu, warunkami jego przechowywania ani nad historią przed dostarczeniem do serwisu. Egzekwowanie przepisów o rękojmi w takich okolicznościach staje się problematyczne.

Co traci serwis?

Znaczna część mechaników wyraża wyraźną niechęć do przyjmowania zleceń obejmujących montaż komponentów dostarczonych przez klienta. Uzasadnienie jest proste – serwis zostaje pozbawiony jednego ze źródeł dochodu. Część serwisów reaguje na tę sytuację podwyższeniem stawek za pracę przy zleceniach z materiałami klienta. To sposób na zbilansowanie utraconego dochodu oraz na uwzględnienie zwiększonego ryzyka.

Alternatywne podejście polega na szczegółowym zdefiniowaniu warunków współpracy jeszcze przed przyjęciem zlecenia – warsztat może wyraźnie zastrzec, że nie gwarantuje jakości dostarczonych komponentów, nie ponosi odpowiedzialności za rezultat montażu elementów spoza własnego zaopatrzenia, a także zachowuje prawo do odmowy wykonania usługi, jeśli dostarczone części budzą wątpliwości co do pochodzenia lub jakości.

Jak warsztaty powinny reagować na nową sytuację?

Niektóre warsztaty zdołały przekształcić opisywany trend w element strategii biznesowej. Kluczem jest komunikacja – warsztat dokładnie przedstawia klientowi wszystkie zagrożenia związane z instalacją komponentów nieznanego pochodzenia, jednocześnie oferując przejrzysty cennik za samą robociznę wraz z określeniem granic swojej odpowiedzialności.

Kluczowe znaczenie ma pisemne określenie zasad przed rozpoczęciem działań. Dokument powinien potwierdzać, że: użytkownik dostarcza materiały na własną odpowiedzialność, warsztat nie oferuje gwarancji na efekt instalacji oraz że ewentualne komplikacje wynikające z niewłaściwego doboru lub niskiej jakości będą rozwiązywane na koszt zleceniodawcy. Taka klarowność zabezpiecza interesy obydwu stron relacji i minimalizuje ryzyko nieporozumień.

Ważna jest tu również komunikacja. To prawda, że komponenty oferowane przez serwis są często droższe, ale idzie za tym ich wiarygodność i gwarancja. Może taka argumentacja przedstawiona przez mechanika sprawi, że kierowca zmieni swoją decyzję. Pokazanie różnic między autentycznym produktem a okazją z promocji, omówienie rzeczywistych przypadków problemów po montażu wątpliwych części czy przedstawienie procedury reklamacyjnej to argumenty, które mogą wpłynąć na wybór klienta.

Warto też zauważyć, że preferencje zakupowe są często różne w zależności od wieku danego pojazdu. Starsze auta, które już od dawna są poza okresem gwarancji, generują większy popyt na tańsze zamienniki z internetu. Z kolei właściciele nowszych modeli częściej decydują się na komponenty oferowane przez serwis. Właściciele nowych samochodów nie są skłonni do większego ryzyka. Rozumienie tych mechanizmów pozwala lepiej dostosować ofertę do klienta.

Spojrzenie w przyszłość, a rozwój handlu elektronicznego

Obecność klientów przychodzących do warsztatów z samodzielnie zakupionymi częściami to trwały element przemian w branży motoryzacyjnej. Handel elektroniczny wciąż będzie się rozwijał, a dostęp do informacji cenowych pozostanie powszechny. Warsztaty muszą wypracować strategie funkcjonowania w zmieniającej się rzeczywistości.

Nie oznacza to jednak bezwarunkowej akceptacji każdego zlecenia. Serwis ma prawo lub nawet obowiązek ochrony swoich interesów. Można to osiągnąć poprzez transparentne przedstawianie warunków współpracy, adekwatną wycenę montażu oraz uświadamianie klientom realnych zagrożeń płynących z nabywania komponentów od niepewnych dostawców.