Wywiad autoEXPERTa: Co gryzie warsztaty powypadkowe?
AdobeStock_JessicaLeigh J„Szybka naprawa, na kiepskich częściach, to słaba jakość usługi, popularyzowana przez towarzystwa ubezpieczeniowe.” – mówią osoby, które na co dzień mają do czynienia z realizacją deklaracji złożonych w polisach ubezpieczeniowych.
Czy wiemy, jaką umowę podpisujemy? Co zostanie naprawione w samochodzie uszkodzonym podczas wypadku? I czy będzie to naprawa, która sprzyja nam jako klientom oraz naszym pojazdom, dla których wnioskujemy o części jak najlepszej jakości...
Czy też najlepiej na likwidacji szkód wychodzą towarzystwa ubezpieczeniowe, liczące na tanią, szybko zrealizowaną usługę. Przy użyciu elementów niespełniających żadnych norm bezpieczeństwa.
Sytuacja ekonomiczna właścicieli małych i średnich warsztatów w Polsce na ten moment nie jest najlepsza – podkreślają to nasi rozmówcy, od wielu lat prowadzący serwis samochodowy, specjalizujący się w naprawach powypadkowych.
Paweł Kruk: Jak obecnie kształtują się wydatki w warsztacie? Co generuje największy koszt utrzymania?
W związku z podwyżkami cen wszystkich mediów, jesteśmy zmuszeni szukać oszczędności na różne – jak najmniej inwazyjne – sposoby. Ale są wydatki, których nie możemy ograniczyć. Ogrzewanie, zwłaszcza w naszej branży, wciąż oznacza najwyższe koszty, bo oprócz warsztatu naprawczego, prowadzimy też serwis opon i klimatyzacji oraz – te najbardziej energochłonne – usługi blacharsko-lakiernicze.
Czy ma to odzwierciedlenie w przeliczniku Państwa roboczogodzin?
Właśnie, że nie ma. Od lat pracujemy na bardzo niskich stawkach narzucanych przez firmy ubezpieczeniowe. Obecnie nasza roboczogodzina wynosi 140 zł netto, a składa się na nią bardzo wiele elementów: zużycie maszyn, eksploatacja narzędzi, podatek, pensja pracownika, koszt ogrzewania, wody, prądu… Plus opłata za miesięczny abonament programu Audatex, który nalicza te roboczogodziny po zaniżonych stawkach.
Brzmi to trochę, jak błędne koło kalkulacji. Jakie jeszcze dane pozyskiwane są z tego programu?
Audatex tworzy raport optymalizacji wraz z bazą danych – podane są w niej wybrane hurtownie części zamiennych, rekomendowane przez ubezpieczycieli. Otrzymujemy też klasyfikację zamienników, na podstawie której możemy zaoferować klientom części użyte do naprawy ich samochodów. Jednak ma to swoje minusy. Po pierwsze: program przedstawia użytkownikom dość ograniczony asortyment. Mamy listę elementów z zakresu oświetlenia, czy części dotyczące naprawy szyb, ale jeśli chodzi o tzw. blachy dobrej jakości, brakuje opcji wyboru. Po drugie, te klasyfikacje zamienników nie są obiektywne, a towarzystwa ubezpieczeniowe – zamiast części z półki oznaczonej jako „Q” – doradzają użycie, podczas naprawy, jak najtańszych elementów.
Usystematyzujmy informacje: znak Q to jakiego rodzaju asortyment?
Części „z półki Q” są jak oryginał, ale bez znaków marki, z inną numeracją. Ich użycie to – dla nas, warsztatu – gwarancja zastosowania solidnych elementów naprawczych. Dla klienta to przede wszystkim utrzymanie wysokich standardów bezpieczeństwa w reperowanym pojeździe. Tanie zamienniki nie dają takich możliwości.
Za przykład może tutaj posłużyć belka wzmocnienia przedniego zderzaka. To bardzo ważny element konstrukcyjny samochodu, nie dekoracja – użycie w tym miejscu jakiejkolwiek podróbki ma tragiczne skutki podczas kolizji drogowej. Nie mówiąc o poważnym wypadku, gdy na bezpieczeństwo kierowcy i pasażerów „pracują” wszystkie składowe pojazdu. Lepiej więc, żeby były one oryginalne…
Co trzeba też mocno podkreślić: jeśli coś się stanie z naprawionym samochodem, z jego kierowcą lub pasażerami, odpowiedzialność gwarancyjna spoczywa na warsztacie, nie na ubezpieczycielu. Dlatego tak bardzo zabiegamy o zmianę przepisów i podejścia do warsztatowców. O sprzyjanie naszym działaniom, a nie rzucanie nam pod nogi tanich części i niejako przymuszanie do ich używania w pracy.
Ale przecież nigdzie nie jest napisane, że muszą Państwo używać tych konkretnych elementów, o niskiej jakości.
Oczywiście oficjalnie nie ma takiego obowiązku. Jednak odrzucenie wytycznych od konkretnych towarzystw ubezpieczeniowych powoduje, że nie dostajemy od nich klientów na naprawy. Czyli albo akceptujemy te odgórne naciski, albo mamy mniejszy ruch w interesie. A co za tym idzie – tracimy środki na rozwój warsztatu, na ewentualne kursy, na zakup nowych narzędzi.
Towarzystwa ubezpieczeniowe mają aż tak duży wpływ na branżę warsztatową?
Coraz większy. Z różnych powodów to właśnie te jednostki ustalają średnią stawkę za pracę mechaników w danym rejonie Polski. Mniejsze towarzystwa biorą przykład z większych, które według nas są nieobiektywne w swoich kosztorysach i ocenach zdarzeń.
Zdarzały się aukcje, na których do licytacji wystawiano konkretny pojazd po wypadku z pytaniem, kto naprawi go „jak najtaniej”… I warsztaty zgłaszały swoje propozycje. Jakość takiej „naprawy” pozostaje bez komentarza. Były też przypadki, gdy towarzystwa ubezpieczeniowe sugerowały mechanikom świadczenie usług poza oficjalnym obiegiem… Czyli załatwienie sprawy za gotówkę, bez przelewów i dowodów. Pieniądze do warsztatu miałby przynieść klient, a szczegóły naprawy ustaliłby z nim ubezpieczyciel. Warsztat dostaje tylko wytyczne, jakich części ma użyć i w jakich granicach ma zamknąć się naprawa. Są te zazwyczaj stawki poniżej jakichkolwiek standardów.
MOŻE ZAINTERESUJE CIĘ TAKŻE
Brzmi to niczym historie z tzw. szarej strefy…
Tak, trzeba też dodać, że w razie gdy zainstalowany tani zderzak – zamiennik – nie spełni swojego zadania podczas kolejnej stłuczki, oburzony klient wraca do warsztatu, z pretensjami, dlaczego w jego przypadku użyto takiego bubla. Pod warunkiem, oczywiście, że taka stłuczka, w której „bierze udział” felerny element, nie ma gorszych konsekwencji. Pamiętajmy bowiem, że dana część samochodu musi spełniać normy bezpieczeństwa i wobec kierowcy, i pasażerów. Ale też – względem czynników zewnętrznych, nie narażając na uszkodzenia np. pieszego czy rowerzysty, który pojawił się nagle na drodze… W takich sytuacjach zaczyna się zwykle dyskusja o tanich zamiennikach: dlaczego nie są zalecane, ile problemów mogą przysporzyć. Chyba jednak warto odwrócić całą sytuację i nie dopuścić do ich użycia podczas napraw, jeśli klient ma wybór i z tytułu posiadania ubezpieczenia powinien być wyposażony w jak najlepsze części samochodowe. Na tym jednak nie zależy towarzystwom ubezpieczeniowym. Zwykle więc polisy, które klienci podpisują, są tak skonstruowane, żeby w razie konieczności przeprowadzenia napraw powypadkowych warsztat nie mógł przedstawić palety części do wyboru. Ale żeby wskazał najtańszy zamiennik i jeszcze zobowiązał klienta do wyrażenia pisemnej zgody na użycie takiego, a nie innego produktu.
Jakie są efekty przedstawionego procesu?
W ten sposób towarzystwa gwarantują sobie nietykalność, wiążąc ręce nam, warsztatowcom. Nie tylko tracimy na wiarygodności, korzystając z części o najniższej jakości, niespełniających norm bezpieczeństwa. Ale też, wbrew sobie, narażamy ludzi. Możemy jedynie apelować o uważne czytanie polis przed ich podpisaniem, ale gdy klienci przychodzą do nas, mając już zawarte konkretne umowy z ubezpieczycielami, procedury są radykalne.
Z naszych obserwacji wynika, że 90% klientów towarzystw nie wie, jakie dokładnie opcje zawierają ich polisy. A te dokumenty napisane są w zawiły sposób, mało jest przecież ubezpieczycieli, którzy naprawdę indywidualnie zajmują się swoimi klientami. Po stronie towarzystwa powinno leżeć wyznaczenie dostępnego i zaangażowanego opiekuna wypadku, który doradzi i rzetelnie przedstawi, jak będzie przebiegała naprawa pojazdu. W praktyce te zadania scedowane są zwykle na warsztaty samochodowe.
A gdyby mieli Państwo wskazać dobry kierunek zmian dla warsztatów powypadkowych w kraju?
Przede wszystkim: podwyższenie stawki roboczogodziny. Wielokrotnie wnioskowaliśmy już o to – niestety, bezskutecznie. Rbh powinna obecnie wynosić co najmniej kilkadziesiąt procent więcej niż wcześniej wspomniane 140 zł netto. Trudno w tej chwili nawet dokładnie ocenić ile, ponieważ koszty i presja na wzrost wynagrodzeń pracowników z miesiąca na miesiąc rosną. Nikt, przy ustalaniu obecnej stawki, nie zastanawia się, że nie mając środków na rozwój, jesteśmy w tyle jako specjaliści od napraw. Szacowanie wartości szkody przebiega wedle technologii zalecanej przez konkretną markę. Brak jednak tzw. pomiaru czasochłonności. Szybka naprawa, na kiepskich częściach, to słaba jakość usługi, popularyzowana przez towarzystwa ubezpieczeniowe. A my, jako firma, nie jesteśmy w stanie kupować lepszego sprzętu, szkolić pracowników. Tym samym, w przyszłości, nie będziemy mogli wykonać wielu usług, które służą samochodom, zwłaszcza tym z dłuższym przebiegiem. Jak również tym zgłaszanym nam jako pojazdy powypadkowe, naprawiane w ramach tzw. likwidacji szkód.
Dziękuję za rozmowę, licząc, że ten głos zostanie zauważony przez branżę. I że sytuacja na rynku napraw zacznie się zmieniać na lepsze...
P.S. Zapraszamy do dyskusji na ten branżowy temat.
Chętnie poznamy inne opinie o aktualnej sytuacji w warsztatach, w odniesieniu do przytoczonych wypowiedzi – komentarze można wysyłać pod adres redakcji: autoexpert@ravenmedia.pl
