Jak wynika z badania rynku motoryzacyjnego przeprowadzonego na terenie Niemiec przez branżowe czasopismo „kfz-betrieb”, aż 90% klientów jest wiernych swojemu warsztatowi ze względu na dobre doświadczenie z usługami. Potwierdziło to ok. 30% ankietowanych. Kolejnym powodem lojalności było sąsiedztwo warsztatu (28%). 13% tych, którzy zmienili swój warsztat w ostatnich dwóch latach, zrobiło to ze względu na niekompetentne doradztwo. Klienci warsztatów często też wskazywali na „deficyt jakości w rozmowach związanych z przyjęciem pojazdu”. Okazało się bowiem, że często podczas rozmowy z klientem usterki wymagające naprawy nie były dokładnie omówione i opisane. Jeśli chodzi o rozmowę związaną z przyjęciem pojazdu i komunikację pomiędzy doradcami serwisowymi czy mechanikami obowiązuje podstawowa zasada dotycząca całego procesu serwisowania. Mówi ona, że w całym tym procesie musi być jasno zdefiniowany każdy krok i punkt kontaktowy. Możliwie najlepsza jakość pracy i usług serwisowych to warunki zapewniające zadowolenie klientów. Wszystko zaczyna się już od telefonicznego uzgodnienia terminu i obejmuje otwarcie oraz realizację zlecenia, aż do utrzymywania kontaktu z klientem po opuszczeniu przez niego warsztatu.

Porządek musi być
Proces serwisowy składa się z wielu etapów. Im bardziej pracownicy są w niego zaangażowani, tym bardziej starają się, aby ich praca została skrupulatnie wykonana. Dlatego też Volkswagen podzielił proces serwisowania swoich aut na siedem etapów i ujednolicił go dla swoich partnerów serwisowych na całym świecie (patrz ramka). Jasno zdefiniowane wymagania (standardy) spełniają cztery istotne funkcje: 1) dają klientowi poczucie porządku, niezawodności i kompetencji, 2) są jednoznacznymi wytycznymi dla wszystkich pracowników serwisu, określając sposób realizacji zadań, 3) zapewniają transparentny przebieg pracy i umożliwiają szybką korektę ewentualnych rozbieżności, 4) stanowią instrument kontrolny i wiodący oraz tworzą bazę do ciągłej poprawy pracy serwisu. Również partnerzy serwisowi Audi muszą przestrzegać obowiązujących wymagań. Stanowisko bezpośredniego przyjmowania pojazdów musi być oddzielone od obszarów sąsiednich (warsztat, strefa klienta). Ponadto należy zapewnić odpowiednią ilość miejsca wokół każdego stanowiska pracy, aby doradca serwisowy miał możliwość obejścia z klientem pojazdu i obejrzenia auta również na podnośniku.

Trzeba znaleźć wspólny język
Dialog pomiędzy doradcą serwisowym i klientem związany z przyjęciem pojazdu spełnia szczególną rolę. Klienci mogą łatwiej sprawdzić wykonane prace, jeżeli wcześniej zostaną im one dokładnie objaśnione. Doradca serwisowy może natomiast lepiej poznać problemy klienta z jego samochodem i w razie potrzeby zaoferować następne usługi serwisowe. Rozmowa z klientem podczas przyjmowania pojazdu do naprawy jest jednym z najważniejszych etapów procesu serwisowego. Przygotowani doradcy serwisowi potrzebują pół godziny na każde zlecenie warsztatowe. Wskazują klientowi nie tylko usterki w pojeździe. W interesie serwisu jest też pochwalenie świetnego stanu samochodu i trafnej decyzji odnośnie wyboru marki pojazdu. 70% klientów zmienia serwis, ponieważ czują się lekceważeni podczas obsługi, a 20% z powodu niezałatwienia reklamacji. Dla przykładu, w jednym z serwisów Audi w Würzburgu zatrudnionych jest kilku doradców serwisowych przyjmujących samochody. Wśród nich jest jeden starszy, z dobrym – praktycznie ojcowskim – podejściem do klienta. Dzięki niemu nawiązuje się spokojna nić porozumienia i zaufania. Do przyjmowania samochodów młodszych ludzi zatrudniony jest młody doradca znający się na tuningu, dzięki czemu bez problemu nawiązuje on porozumienie z młodymi klientami tej marki. Celem rozmowy prowadzonej przez doradcę musi być określenie potrzeb klienta i zaoferowanie mu konkretnych rozwiązań. W atmosferze pełnego zaufania klient musi mieć wrażenie, że samodzielnie i bez presji zadecydował o naprawie swojego pojazdu. Jeżeli sądzi, że prace nie muszą jeszcze zostać wykonane, w tym momencie doradca serwisowy powinien zwrócić mu uwagę na możliwe skutki takiej decyzji. Fotografie i przykłady uszkodzeń, jak uderzenia kamieni w przednią szybę, zużyte okładziny hamulcowe i pęknięte sprężyny pomagają w takim dialogu. „Nie” ze strony klienta może oznaczać, że nie ma on czasu albo pieniędzy na wykonanie naprawy. Odmowy klienta nie należy zbijać argumentami. Dlatego też w tej fazie rozmowy istotne jest wytworzenie zaufania. Klient musi uzyskać informację, jakie naprawy muszą zostać bezwzględnie przeprowadzone ze względu na bezpieczeństwo, a jakie mogą zostać ewentualnie przesunięte na późniejszy termin. Musi on również poznać możliwe rozwiązania alternatywne i ich koszt. W żadnym wypadku rozmowa z klientem podczas przyjęcia samochodu nie może przypominać walki lub gry. Jeśli chodzi tylko o to, aby klientowi niezależnie od wszystkiego sprzedać określone usługi, prędzej czy później zauważy on, że został wprowadzony w błąd. Nawet jeżeli zapłacił obiektywnie dobrą cenę, będzie czuł się oszukany. W rezultacie istnieją bardzo duże szanse, że zmieni serwis.

Pomocna lista kontrolna
Lista kontrolna wspomaga kompetencję doradcy serwisowego oraz jakość diagnostyki pojazdu. Klient widzi, że żaden punkt z listy nie został opuszczony i każda usterka została dokładnie udokumentowana. Przykładowo, lista kontrolna partnerów serwisowych VW jest podzielona na cztery rubryki: 1) pierwsza to niezbędne dane (numer rejestracyjny pojazdu, numer zlecenia, przebieg, data, nazwisko doradcy serwisowego i zakres naprawy oraz rysunek karoserii, na którym zaznaczane są dodatkowo punkty uszkodzeń); wypełniana jest w obecności klienta, co pozwala zapobiec przypisaniu warsztatowi uszkodzeń pojazdu, które nie zostały w nim spowodowane, 2) druga dotyczy terminów następnego przeglądu, wymiany płynu hamulcowego i obsługi klimatyzacji, 3) trzecia rubryka dzieli się na podpunkty zależne od położenia pojazdu na podnośniku: pojazd u dołu, pojazd w połowie wysokości, pojazd u góry; we wszystkich tych trzech położeniach doradca serwisowy sprawdza wraz z klientem określone obszary pojazdu, 4) wyniki wspólnych oględzin wpisywane są do ostatniej rubryki, jak też uwagi czy specjalne życzenia klienta.

Własne standardy nie zaszkodzą
Oprócz odgórnie narzuconych standardów obsługi klientów, serwisy samochodowe opracowują własne procedury lub udoskonalają istniejące. Jednym z przykładów może być system „kontroli 1-2-3- stopniowej”. Dzieli się on na następujące elementy: działanie i bezpieczeństwo, układ elektryczny, test podwozia. Jest to system profilaktyki i wczesnego wykrywania usterek. Pozwala on uświadomić klientowi, że regularne kontrole są nieodzowne dla bezpieczeństwa i utrzymania wartości pojazdu. Jest to też sposób zwiększenia sprzedaży usług serwisowych i wyposażenia. W serwisie, w którym system ten wprowadzono, zaobserwowano stały wzrost obrotów (już od 5 lat). Innym zabiegiem jest rozszerzenie informacji udzielanej klientowi. Już podczas pierwszego kontaktu z klientem prosi się go o przygotowanie na około 20-minutowy wywiad na temat samochodu podczas oddawania go do serwisu. Dobrze jest też zapytać klienta o wartościowe przedmioty znajdujące się w pojeździe i opisać je na zleceniu. Powinien się tam także znajdować sposób płatności oraz miejsce zaparkowania pojazdu na parkingu serwisu, co ułatwi komunikację wewnętrzną w serwisie. Przeprowadzenie takiego wywiadu nie zawsze jest jednak możliwe, ponieważ około 30% klientów przyjeżdża do serwisu bez wcześniejszego telefonicznego uzgodnienia terminu. Ważne jest więc odpowiednie dostosowanie się do sytuacji, aby nie zrazić klienta długim czekaniem czy pospieszną obsługą.

Opracowano na podstawie artykułu z czasopisma „kfz-betrieb”

fot. "kfz-betrieb"