Unijne przepisy (rozporządzenia Komisji Europejskiej 330/2010 oraz 461/2010, precyzujące umowę o sposobie pracy Unii Europejskiej w odniesieniu do grup porozumień wertykalnych i uzgodnionych sposobów postępowania w sektorze pojazdów samochodowych) bardzo ogólnie traktują temat działalności serwisowej w ramach koncernów samochodowych. Generalna zasada jest taka, że każdy podmiot zainteresowany przystąpieniem do autoryzowanej sieci wybranej marki może ubiegać się o taką autoryzację, pod warunkiem spełnienia określonych standardów narzuconych przez producenta.

Czyli w teorii nic nie stoi na przeszkodzie, by starać się o autoryzację dowolnego producenta samochodów. Problemem jednak mogą okazać się wspomniane standardy producenckie. Choć lektura wstępu broszury nt. procedur autoryzacji serwisowej Volkswagena („Partnerzy Serwisowi Volkswagen winni zapewniać klientom wysoką jakość oferowanych usług, między innymi dzięki fachowej wiedzy pracowników, nowoczesnemu wyposażeniu warsztatowemu oraz stosowaniu określonych procedur. Spełnienie standardów jakościowych pozwala dołączyć do sieci Partnerów Serwisowych Volkswagen”) nie zapowiada jeszcze długiej i często niezwykle skomplikowanej drogi.

Koncerny motoryzacyjne w tym zakresie tworzą bowiem często bardzo wyszukane wymagania, których spełnienie może przerosnąć możliwości finansowe niejednego przedsiębiorcy, a ponadto mogą w niektórych przypadkach okazać się nierealne do wykonania (np. gdy posiadana działka jest zbyt mała bądź salon/serwis ma powstać z adaptacji istniejącego już budynku). Dodatkową kwestią jest niezwykle długa lista takich warunków przystąpienia do ASO. Nierzadko są to grube książki, liczące po kilkaset stron.

Podstawowe wymogi ubiegania się o ASO

Nie sposób wymienić wszystkich wymagań, jakie producenci/importerzy stawiają przez aspirującymi do uzyskania autoryzacji. Przede wszystkim jest ich zbyt dużo, a po drugie, poza wspólnymi elementami dla każdej marki, wszyscy producenci mają również swoje indywidualne warunki.

Można jednak posegregować najczęściej pojawiające się wymagania, podlegające ocenie, w kilka najbardziej typowych grup:

• wielkość działki (musi być ona na tyle duża, żeby pomieścić nie tylko samą stację, ale również odpowiednią liczbę miejsc parkingowych oraz miejsc do ekspozycji pojazdów używanych);
• wielkość samego obiektu (musi pomieścić określoną liczbę aut ekspozycyjnych oraz posiadać odpowiednią powierzchnię na stworzenie miejsc pracy handlowców i doradców serwisowych, pomieszczeń biurowych, ciągów komunikacyjnych, poczekalni dla klientów, wymaganej liczby stanowisk serwisowych, myjni itp.);
• wykończenie wnętrza (kolorystyka, podłogi, oznakowanie wewnętrzne, meble w części dostępnej dla klientów);
• oznakowanie zewnętrzne (dojazdowe i oznakowanie samej stacji);
• materiały reklamowe w salonie i serwisie (broszury z danymi nt. samochodów, cenniki);
• park samochodów testowych i zastępczych oraz ich oznakowanie;
• komunikacja zewnętrzna (wizytówki, papier firmowy, stopki maili itp.).

Osobną grupę stanowią standardy związane z samochodami używanymi i obejmują ich oznakowanie czy też sposób prezentacji. Jeszcze inną obszerną kategorię wymagań stanowią standardowe procedury, obejmujące już konkretne procesy sprzedaży czy też obsługi klientów. Nie można ich wprawdzie zweryfikować przed uzyskaniem autoryzacji, ale w późniejszym etapie stanowią ważny punkt w ocenie stacji dealerskiej, od której m.in. zależy dalsza kontynuacja współpracy.

Wśród innych pojawiających się u niektórych producentów wymagań można wymienić np. niezbędne doświadczenie w prowadzeniu podobnego biznesu, a także odpowiednie, ergonomiczne rozmieszczenie poszczególnych elementów salonu (recepcji, strefy dla klienta czy np. myjni). Przykładowo jakiś czas temu w salonach posiadających autoryzację Kulczyk Tradex, byłego importera Volkswagena, wnętrze miało być przeszklone, a auta demonstracyjne ustawione gwiaździście.

Innymi, często problematycznymi wymogami, są kwestie uzyskania odpowiednich certyfikatów ISO w różnych obszarach, posiadanie specjalistycznych systemów komputerowych do obsługi sprzedaży, komunikacji z centralą, a także zabezpieczenia finansowego i odpowiedniej struktury finansowej. Różnie rozwiązana jest także kwestia aut na stoku. W niektórych markach auta należą do importera, w niektórych to dealer musi za nie wcześniej zapłacić. A to mocno zwiększa zaangażowanie kapitału.

Co ciekawe, nawet w ramach tej samej marki wymagania, które trzeba spełnić, by uzyskać autoryzację, mogą się znacząco różnić. Nie oznacza to jednak, że importer lepiej traktuje jednego przedsiębiorcę, a innej firmie nakłada trudniejsze do zrealizowania cele. Ze względu na rynek lokalny stacje dealerskie różnią się bowiem wielkością budynków, działek, liczbą wyeksponowanych aut demonstracyjnych czy też liczbą aut testowych. Trudno bowiem oczekiwać, by salony np. w Warszawie i Ełku posiadały identyczne rozmiary i liczbę pracowników oraz samochodów.

Jak uzyskać autoryzację dealerską?

Nawet jeśli dysponujemy odpowiednią ilością środków finansowych, działką w odpowiednim punkcie i mamy ochotę zostać autoryzowanym dealerem/serwisem danej marki, najpierw należy mimo wszystko „dogadać się” z producentem bądź importerem oraz zapoznać się dość dokładnie ze stawianymi wymogami. Lepiej od razu wiedzieć, że nasze szanse są niewielkie, niż niemiło rozczarować się już po wydaniu sporej sumy z naszych środków przeznaczonych na tę inwestycję.

Na początku takiego procesu uzyskiwania autoryzacji producent powinien zaopiniować ofertę kandydata. M.in. doradca ds. budowlanych zweryfikuje projekt samego salonu i innych budynków wchodzących w skład autoryzowanej stacji (magazynu części, myjni).

Kolejnym niezwykle ważnym punktem jest przygotowanie biznesplanu, na tym etapie inwestycji jeszcze wstępnego. Poza opisaniem sposobu sfinansowania budowy salonu, należy w nim uwzględnić również przyszłe koszty związane z prowadzeniem stacji ASO. Mowa tu m.in. o kosztach związanych z zatrudnionymi pracownikami, kosztach stałych związanych z eksploatacją budynków, kapitału na zakup samochodów oraz uzyskanych gwarancji bankowych.
W kolejnym etapie następuje już ścisła współpraca kandydata z przedstawicielami producenta (m.in. z doradcą serwisowym, technicznym, działu części, specjalistą IT w związku z wdrożeniem niezbędnego oprogramowania). W tym momencie powstaje już dokładny harmonogram prac przygotowawczych, poszczególnych wdrożeń oraz ewentualnych zmian organizacyjnych w firmie. Przyszły dealer powinien też zadbać odpowiednio wcześnie o przyszłą kadrę. Znalezienie na rynku odpowiednich pracowników: mechaników, doradców technicznych, sprzedawców, pracowników obsługi klienta oraz innych osób niezbędnych dla właściwego działania salonu ASO i ich przeszkolenie z pewnością zajmie trochę czasu. Kolejnym punktem jest zamówienie niezbędnych narzędzi oraz wyposażenia warsztatu, a także pakietu początkowego części zamiennych.

Przed podpisaniem umowy i otrzymaniem autoryzacji nowy salon i serwis przechodzą jeszcze ostateczną kontrolę, na podstawie której udzielana zostaje, bądź nie, autoryzacja. Nim jeszcze do tego dojdzie, następują ostatnie etapy wdrożenia systemów komputerowych, organizacji pracy zespołu, pierwsze dostawy części zamiennych.
Jeżeli w tym momencie w gotowym już teoretycznie salonie znalezione zostaną jakieś uchybienia, wówczas kandydat na dealera może otrzymać jakiś dodatkowy czas na przeprowadzenie odpowiednich napraw bądź modyfikacji.

Autoryzacja nie jest dożywotnia

Uzyskanie autoryzacji na prowadzenie salonu sprzedaży i/lub serwisu samochodowego od producenta/importera, jak można wnioskować z powyższego, jest dość mozolnym i kosztownym procesem. Podpisanie umowy dealerskiej nie oznacza jednak, że od tego momentu nowy dealer może „poluzować” i nie musi już ściśle wypełniać standardów producenta.

Przede wszystkim musi on mieć na uwadze, że taka umowa nie jest podpisywana na czas nieokreślony, a także, że może zostać wcześniej wypowiedziana. Zazwyczaj umowy dealerskie są podpisywane na okres kilku lat (ok. pięciu) i na kilka miesięcy przed zakończeniem tego terminu są odnawiane. Oczywiście jeśli nie ma żadnych zarzutów wobec takiego ASO.

Nieprzedłużenie współpracy z dealerem może być następstwem różnych powodów, jednak nie odbywa się to z dnia na dzień. Dealer jest informowany o stawianych wobec niego zastrzeżeniach, otrzymuje kolejne terminy na poprawę i dopiero gdy dochodzi do permanentnego niedotrzymywania standardów, zapada z reguły decyzja o pozbawieniu go autoryzacji.

Pojawiające się zastrzeżenia mogą dotyczyć różnych zakresów i są najczęściej efektem przeprowadzanych audytów w firmach dealerskich, a czasami także skarg ze strony klientów. Audyty w punktach ASO są wykonywane regularnie, nawet co kilka miesięcy. Dotyczą one bardzo różnych obszarów. Od sytuacji finansowej firmy, poprzez jakość obsługi klientów, aż po jakość świadczonych usług. Wprawdzie słabe wyniki podczas jednego audytu nie muszą jeszcze oznaczać kłopotów, ale z pewnością stawiają takiego dealera na świeczniku i powodują baczniejsze zainteresowanie nim przez producenta.

Innym rodzajem przeprowadzanych dość często wśród dealerów kontroli jest badanie przy wykorzystaniu tzw. tajemniczego klienta. Podstawiona osoba, z reguły z dość nietypowymi problemami, również ma za zadanie sprawdzić przede wszystkim poziom świadczonych usług przez autoryzowaną stację obsługi. Warto też dodać, że tego typu badania przeprowadzane są wewnątrz koncernu i wówczas raczej nie dowiemy się o ich wynikach, ale stosunkowo często przeprowadzane są także przez różne niezależne instytucje (np. media) i na ich podstawie powstają publikowane raporty z wykazem najlepszych i najgorszych ASO.

Drugim najczęstszym powodem zakończenia współpracy z dealerem jest słaba sprzedaż oraz często związane z tym problemy finansowe firmy. Cele sprzedażowe są bardzo ważnym aspektem działalności autoryzowanych salonów, najczęściej ustalane w postaci kwartalnej, i to od nich w dłuższej perspektywie należy przyszłość danego punktu dealerskiego.

Bardzo rzadko spotykanym zakończeniem przygody z ASO jest zerwanie współpracy przed końcem okresu umowy. W przypadku wspomnianych uchybień, skarg ze strony klientów, słabszych wyników, po ostrzeżeniach, z reguły wprowadza się najpierw programy naprawcze i dopiero po kilkukrotnych nieudanych próbach poprawy zrywana jest umowa.

Jak widać, kwestia autoryzacji do najprostszych nie należy i choć ASO może wydawać się niezwykle atrakcyjnym sposobem na biznes, to jednak nie każdy będzie w stanie taką autoryzację otrzymać.