O prowadzeniu warsztatu oraz o technikach jego wsparcia rozmawiamy z Leszkiem Kadelskim – przedstawicielem firmy WESP, która oferuje usługi doradztwa dla branży warsztatów motoryzacyjnych. 

Maciej Blum: Czy dużo jest warsztatów, które nie potrafią określić, ile zarabiają na swojej działalności, albo mają problem z kontrolowaniem finansów? 

Leszek Kadelski: Myślę, że warsztaty nie mają problemów z płynnością finansową. Rynek rośnie, a wraz z nim rosną warsztaty. Jedne rosną szybciej, a te, w których nic drastycznego się nie wydarzy, rosną razem z rynkiem.
Widziałem wiele warsztatów, w których szefowie są dobrymi biznesmenami, zatrudniającymi profesjonalnych mechaników. Warsztat traktują jako inwestycję biznesową i radzą sobie bardzo dobrze. Są też warsztaty prowadzone przez osoby mniej wykwalifikowane biznesowo. I właśnie tu jest duże pole do poprawy. 

Co jednak poprawiać, skoro nie ma strat i warsztat rośnie razem z rynkiem?

To nie tylko kwestia, ile właścicielowi zostanie, żeby mógł sobie kupić jakąś „nową zabawkę”. Celem jest móc rozwinąć warsztat za zarobione pieniądze. A teraz czasy są takie, że poleganie na kredytach wiąże się z ryzykiem. Mogę podać przykłady  z historii.

Pierwszy z nich to boom na serwisowanie klimatyzacji. Warsztaty, które nie obsługiwały klimatyzacji, szybko traciły klientów, bo dzisiaj klimatyzację w samochodzie ma prawie każdy. Kolejnym przykładem są inwestycje w testery diagnostyczne. Kto automatycznie nie zainwestował w takie wyposażenie, na dłużej związał się z klientami, którzy mają starsze i tańsze samochody. Wtedy jednak nie ma z czego zrobić „inwestycji”. Aby się doposażyć, trzeba pójść po kredyt. Dziś – przy niepewnych stopach procentowych – kredyt może się okazać bardziej kosztowny niż w dniu jego zaciągania. Lepiej więc zarobić pieniądze wcześniej, ponieważ będzie przybywać samochodów z napędem hybrydowym i całkowicie elektrycznym. Do ich obsługi potrzeba szkoleń i sprzętu.

Jak więc dobrze to zaplanować, żeby uniknąć elementu zaskoczenia?

My, jako WESP, nie obiecujemy nikomu zwiększenia liczby klientów. Mechanika nie interesuje nagłe zwiększenie liczby klientów, ponieważ i tak ma już kolejkę oczekujących. Po co mu dłuższa kolejka? My mówimy, że można więcej zarobić na tych klientach, których już się ma. To okazuje się szczególnie ważne w czasach, kiedy wielu z nich nawet do mechanika przyjeżdża z częściami zakupionymi samodzielnie i ma konkretne wymagania odnośnie zakresu prac przy samochodzie. 

Wśród klientów krążą jednak opinie, że warsztaty oszukują i próbują naciągnąć. Według klienta „to wcale nie jest zepsute, bo działa”. 

Mam wrażenie, że to jest papierowy tygrys – opinia wygłoszona przez jednego niezadowolonego klienta, która została podchwycona i na forach czy portalach skierowanych do kierowców urosła do rangi mitu. Percepcja jest taka, że problem jest o wiele większy niż w rzeczywistości. Wydaje się, że większość klientów oczekuje jednak, że mechanik o nich zadba. Pozostaje kwestia, jak specjalista „sprzeda” swoje sugestie klientowi, bo to przecież mechanik jest ekspertem.

W wielu warsztatach dialog z klientem nie jest prowadzony w odpowiedni sposób. A także od tego zależy wiele opinii.

Pracownik warsztatu powinien zadać klientowi kilka pytań. Z odpowiedzi można wiele się dowiedzieć. Przykładowo można zapytać: „Czy pamięta pan, kiedy ostatni raz wymieniano płyn hamulcowy w samochodzie? Czy wie pan, że należy wymieniać go co 2 lata? Bo zbiera wilgoć, bo się degraduje, może zacząć się gotować podczas hamowania. Mogę sprawdzić temperaturę wrzenia płynu, a pan zadecyduje, co z tym robimy”. Wbrew pozorom na płynie hamulcowym można sporo zarobić, choć wydaje się to taką błahostką. W Holandii, jeżeli warsztat ma 10 klientów dziennie i jeżeli o płyn zapyta każdego klienta, to 8 jest chętnych, żeby z tego skorzystać. Z 8 wymian płynu hamulcowego dziennie robi się 40 tygodniowo. I to jest właśnie ten wzrost sprzedaży. Nikt wcześniej nie zwracał na to uwagi. Podobnie można podejść do innych zagadnień. 

Jak wygląda praca z warsztatem, która pozwala wybrać dobrą drogę?

Podłączamy się do oprogramowania warsztatowego, z którego korzysta dany warsztat. To w tym oprogramowaniu muszą być otwierane zlecenia, a potem na ich podstawie drukowane faktury. Idealnie jest, jeśli warsztat do programu wpisuje również zakupy – wtedy możemy określić precyzyjnie, co i gdzie kupił, jakie ma marże.

Znamy też obłożenie kalendarza.  Te wszystkie dane stają się anonimowe, są sortowane przez WESP i standaryzowane. To oznacza, że np. wymiana oleju/płynu ATF w automatycznej skrzyni biegów zawsze nazywa się tak samo, aby nie tworzyć dwóch osobnych pozycji (olej, płyn ATF), które w rzeczywistości oznaczają to samo. 

Na podstawie zebranych danych i wywiadu przeprowadzonego w warsztacie przez naszego konsultanta generowane są 3 propozycje do wdrożenia w kolejnych 3 miesiącach. Mogą one obejmować zmianę planowania prac, zmianę rodzaju prac, uzupełnienie prac lub zwiększenie ich systematyczności. Dla każdego warsztatu, który będzie chciał skorzystać z takiej usługi, generowana jest indywidualna propozycja zmian lub rozszerzenia działań. Po wspomnianych 3 miesiącach dokonuje się audytu porównawczego i wyciąga wnioski z wprowadzonych działań. 

Czy propozycje zmian dotyczą samych czynności wykonywanych, czy także standaryzacji niektórych czynności, lub procedur obsługi?

Scenariusze są różne. Możemy dać  i 40 rekomendacji, ale nikt nie będzie w stanie ich wdrożyć – to zbyt skomplikowane. Skupiamy się zatem na 3 aspektach/rodzajach usług i w ich zakresie staramy się poprawić wyniki.

Ale klient (w tym przypadku mechanik, osoba prowadząca warsztat) nie wie, czy np. – zgodnie z rekomendacją – więcej osób zacznie przyjeżdżać na obsługę klimatyzacji. Jak wspomniał Pan na wstępie, nie da się sprawić, żeby na konkretne usługi nagle przyjechało więcej klientów. 

Dokładnie tak, chodzi o to, żeby zapytać klienta, zacząć prowadzić regularny wywiad. Wielu użytkowników nie zdaje sobie sprawy z koniecznych czynności serwisowych. Później więc spotykamy filtry kabinowe zarośnięte błotem albo – płyn hamulcowy niewymienialny przez 10 lat i więcej. Uświadamianie klientów o konieczności pewnych czynności może przynieść pozytywny efekt i dla warsztatu, i dla klienta, mimo że to on za to płaci. 

A jeśli warsztat będzie niezadowolony z takiej formy pomocy?

W Holandii działamy od 2012 roku i zdarzało się nam, że warsztaty rezygnowały z naszych usług. Jednak wówczas okazało się, że ich przychody zaczęły wyraźnie wskazywać na to, że przestano tam zwracać uwagę na pewne czynności. Należy pamiętać, że dużo rzeczy w warsztacie może umknąć, o wielu łatwo zapomnieć, a jeszcze innych nie da się dopilnować. Od tego, żeby tak się nie stało, jesteśmy my.