Jakość jest bardzo modnym słowem. Mówi się o niej w odniesieniu do różnych dziedzin zarówno życia zawodowego, jak i prywatnego. Jakość może być dobra, słaba, gorsza. Mówimy o niej w odniesieniu do części zamiennych, sprzętu i narzędzi będących na wyposażeniu warsztatu, ale także świadczonych usług, a więc napraw. Na jakość składa się całe spektrum – podejście do klienta, umiejętność rozmowy z nim, techniczna strona danej naprawy, ale także to, jak wygląda dany warsztat, jak zachowują się jego pracownicy, czy mają odpowiednią wiedzę, czy szkolą się regularnie. To wszystko składa się na pojęcie jakości oferowanych usług.
Niezależne warsztaty mają do tego różne podejście, natomiast serwisy zrzeszone w sieciach muszą to przyjąć jako wymagany standard, którego się od nich wymaga. W każdej chwili właściciel sieci może bowiem skontrolować pracę danego serwisu.
Jak podkreśla Szymon Latos z sieci Magneti Marelli Checkstar, jakość usług serwisu będącego w sieci jest narzucona od samego początku przez wymogi, jakie musi on spełniać. Mechanicy są zobligowani do brania udziału w szeregu profesjonalnych szkoleń organizowanych dla serwisów będących w sieci, co znajduje później odzwierciedlenie w profesjonalnym podejściu do klienta.
Zagadnienie zarządzania jakością w sieci serwisów samochodowych jest problematyką bardzo szeroką. Proces ten składa się z wielu elementów i działań wewnętrznych oraz działań wspierających pozwalających na dostarczaniu wiedzy i kompetencji zarządzania każdym elementem procesu obsługi klienta.
- Na poziomie serwisów jakość wdrożenia zarządzania jakością weryfikowana jest w audytach wewnętrznych i zewnętrznych przez niezależną firmę audytorską - mówi Robert Dzierżanowski, kierownik ds. rozwoju koncepcji serwisowych Bosch. - O skuteczności naszych działań świadczą wyróżnienia przyznawane przez niezależne organizacje. W ostatnim czasie zostaliśmy wyróżnieni m.in. Laurem Klienta oraz Złotym Godłem Najwyższej Jakości. Wysoką jakość obsługi w sieci wypracowaliśmy przez lata wspólnie z właścicielami serwisów. Jakości nie da się kupić albo powiedzieć sobie, że od jutra będę miał wysoką jakość. Na sukces pracuje się wspólnie z siecią latami.

Audyt i "tajemniczy klient"
W sieci Partner Opony Polska jakość oferowanych usług jest priorytetem i fundamentem rozwoju firmy. Wypracowane przez lata i wciąż uaktualniane procedury obsługi klientów podlegają kontroli podczas cyklicznych audytów wewnętrznych, a co pewien czas organizowane są również testy „tajemniczego klienta”.
- Dbamy także o zapewnienie naszym warsztatom dostępu do szeregu szkoleń - wyjaśnia
Piotr Trzak, specjalista ds. marketingu i PR Partner Opony Polska Sp. z o.o. - Są to zarówno szkolenia z obsługi klientów i biznesowych aspektów prowadzenia nowoczesnego serwisu, jak też szkolenia techniczne, dotyczące szerokiego spektrum zagadnień, takich jak: wymiana i naprawa ogumienia, układy hamulcowe, klimatyzacja, systemy TPMS itp. Praca nad utrzymaniem i podnoszeniem jakości usług to nieustający proces. Nigdy nie można powiedzieć, że zrobiono w tym zakresie wszystko i temat jest zamknięty. Nowe technologie, zmieniające się uwarunkowania prawne, zmiany w oczekiwaniach klientów – to wszystko wpływa na konieczność dostosowywania procedur obsługi do realiów rynku.
Na aspekt szkoleniowy szczególną uwagę zwraca takze Zbigniew Lewandowski, koordynator sieci EuroWarsztat, podkreślając zwiększającą się systematycznie ilość szkoleń przeznaczonych dla pracowników biura obsługi klienta oraz wprowadzanie modyfikacji w programach, aby nadążyć czy wręcz wyprzedzić oczekiwania klientów.
- Nasza sieć zapewnia zrzeszonym warsztatom również bezpłatny udział w szkoleniach technicznych dla mechaników oraz dostęp do infolinii technicznej. Niezwykle istotny jest fakt, że są to szkolenia prowadzone przez firmy niezależne, ekspertów w danej dziedzinie. Dzięki temu uczestnicy skupiają się całkowicie na zagadnieniach merytorycznych zarówno w teorii, jak i praktyce, a nie na konkretnym producencie części lub narzędzi. Eurowarsztaty mogą również uzyskać dostęp do systemu GAP Portal, w którym - poza unikalnym katalogiem części zamiennych - dostępne są też dane dotyczące przeglądów czy czasów napraw niezbędne w codziennej pracy serwisu samochodowego - dodaje.

Praca u podstaw
Kontroli podlegają nie tylko techniczne aspekty związane z działalnością warsztatów. Audytorzy sieci zwracają również szczególną uwagę na porządek i czystość tak warsztatu, jak i biura czy schludność ubioru pracowników serwisu.
- Te na pozór banalne rzeczy decydują o tym, czy klient obdarzy nas zaufaniem i w konsekwencji powierzy obsługę swojego samochodu nie tylko dzisiaj, ale również w przyszłości - podkreśla Mikołaj Zakrzewski, menedżer ds. rozwoju sieci Euromaster.
- Każda proponowana przez nas usługa jest szczegółowo opisana w podręcznikach operacyjnych Euromaster według standardów gwarantujących odpowiednią jakość. Tej jakości nie trzeba wymyślać, jest ona dla każdego obszaru działania warsztatu bardzo precyzyjnie opisana i wprowadzana w życie przez tzw. konsultanta biznesowego. Kluczem do sukcesu serwisu będącego w sieci Euromaster jest zaangażowanie i podtrzymanie wspólnie wypracowanego poziomu obsługi klienta. Zadowolony klient to nasza wizytówka. Z tego powodu co miesiąc nasz konsultant biznesowy audytuje każdy serwis w swoim regionie, by zweryfikować, na ile wdrażane standardy są stosowane przez wszystkich pracowników w codziennej pracy. Raz w roku serwisy poddawane są niezależnym audytom prowadzonym przez firmę audytorską SGS na zlecenie Michelin Polska. Mogę dodać, że co roku wyniki uzyskiwane przez serwisy sieci Euromaster są średnio 8-10 punktów procentowych wyższe, niż inne audytowane przez Michelin serwisy z innych kanałów dystrybucyjnych.