Innowacja technologiczna, która wspiera międzynarodowe firmy ubezpieczeniowe i motoryzacyjne

9.4.2025

Gdy w grę wchodzi konieczność skorzystania z pomocy drogowej, dla kierowcy liczą się przede wszystkim czas i jakość obsługi zgłoszenia. W odpowiedzi na te potrzeby powstał Altas - rozwiązanie od ARC Europe Polska, które z powodzeniem przejmuje ciężar codziennych wyzwań obsługi assistance. Jak działa, jaka jest jego historia i co innowacyjnego wnosi do branży?

Proces obsługi zgłoszeń assistance jest wyjątkowo wymagający, biorąc pod uwagę działanie pod presją czasu oraz konieczność zarządzania sprawami przy zmiennym natężeniu. Rozwiązaniem może być zintegrowany system, który pozwoli zautomatyzować obsługę, a tym samym – wesprzeć pracę konsultantów i podnieść satysfakcję klientów.

Kompleksowe rozwiązanie do obsługi zgłoszeń

Spółka ARC Europe Polska od 2016 roku pracowała nad rozwiązaniem, które spełni oczekiwania rynku car assistance i jego uczestników: firm motoryzacyjnych, ubezpieczeniowych czy leasingowych. Początkowo tworzony przez kilku deweloperów, dziś Atlas rozwija ponad 30-osobowy, polski zespół.

– Projektując nowoczesne i elastyczne narzędzie, postawiliśmy na rozwiązanie webowe, dostępne z dowolnego urządzenia i dowolnej lokalizacji. Proces przyjęcia zgłoszenia skróciliśmy z 24 do zaledwie 4 kroków, opracowaliśmy intuicyjny interfejs dla konsultantów, gdzie wszystko, co potrzebne widoczne jest w jednym oknie, minimalizując ryzyko błędów i umożliwiając szybkie rozpoznanie sprawy, nawet bez jej wcześniejszej znajomości – powiedział Sebastian Baranowski, Dyrektor IT ARC Europe Polska.

Innowacyjność Atlasa

Już w momencie odebrania połączenia przychodzącego od klienta system samodzielnie identyfikuje dzwoniącego i pobiera pakiet niezbędnych informacji: od zakresu assistance, poprzez rodzaj silnika samochodu, aż po historię zgłoszeń. Konsultant Centrum Obsługi Klienta może tym samym błyskawicznie zrealizować zgłoszenie, nie zadając klientowi (często będącemu pod wpływem silnych emocji) szeregu pytań.

To jednak nie wszystko: zaawansowane algorytmy Atlasa, integrujące wszystkich uczestników procesu, zaproponują optymalną formę pomocy, opracują (dzięki integracji z Google Maps) trasę holowania samochodu do najbliższego warsztatu i pozwolą konsultantowi skupić się na opiece nad kierowcą.

Dzięki automatyzacji aż 81% spraw związanych z naprawą lub holowaniem jest organizowanych bez udziału człowieka, co skraca czas dojazdu do minimum, a 70% procesów wynajmu samochodów zastępczych przebiega w ten sam sposób. Dodatkowo, funkcja Smart View pozwala kierowcy na bieżąco śledzić lokalizację mechanika lub holownika oraz informuje go o szacowanym czasie jego przybycia, co zwiększa poczucie bezpieczeństwa i komfortu.

Ewolucja systemu

Proces organizacji świadczeń assistance odbywa się automatycznie dzięki integracji za pośrednictwem API. Zarządzanie i priorytetyzacja zgłoszeń dzieją się w czasie rzeczywistym, a integracja Atlasa z aplikacją webową ARC Europe Polska pozwala kierowcy samodzielnie zgłosić zdarzenie na drodze. Aplikacja umożliwia wysłanie pomocy drogowej i dobranie elementów wsparcia do charakteru zdarzenia bez udziału konsultanta assistance. W planach ARC Europe Polska jest rozwinięcie Atlasa o elementy AI, aby wejść w kolejny etap automatyzacji i upraszczania obsługi, bez negatywnego wpływu na doświadczenia kierowców.

System funkcjonuje już z powodzeniem na rynku car assistance, stanowiąc alternatywę dla często borykających się z długiem technologicznym i trudnych do skalowania rozwiązań. Podczas niezależnego audytu oceniającego jakość systemu w ponad 400 kategoriach, Atlas uzyskał ocenę średnio o 50% lepszą od konkurencyjnych narzędzi.

– Atlas został wdrożony w Polsce oraz we francuskim oddziale ARC Europe i obsługuje obecnie kontrakty gigantów motoryzacyjnych na rynku, a także największe firmy ubezpieczeniowe i CFM. Aktualnie trwają ustalenia, aby wdrożyć system w kilku następnych krajach Europy. To zaawansowana technologia o wyjątkowo skalowalnej architekturze, pozwalająca na ewolucję systemu w miarę zmieniających się potrzeb biznesowych – podsumowuje Sebastian Baranowski.

Źródło: ARC Europe Polska