Co naprawdę zyskujesz, stawiając na jakość

Gdy klient wraca zbyt szybko...

Robert, właściciel warsztatu z 15-letnim stażem, pamięta tę sytuację doskonale. Pan Andrzej, stały klient, naciskał na jak najtańszą naprawę układu kierowniczego w swoim 10-letnim kompakcie.

– Powiedziałem mu wprost, że tanie końcówki drążków mogą nie wytrzymać długo, ale upierał się przy oszczędnościach. Zgodziłem się, choć wbrew swojemu przekonaniu – wspomina Robert. – Po sześciu tygodniach wrócił z tym samym problemem, był wściekły. Nie obwiniał tanich części, tylko mnie. Twierdził, że źle wykonałem naprawę.

Historia Roberta nie jest odosobniona. W warsztatach w całej Polsce codziennie rozgrywają się podobne sceny. Klient wymusza oszczędności, a później obwinia warsztat za konsekwencje. Co gorsza, w dobie mediów społecznościowych i recenzji online, niezadowolony klient może wyrządzić niewspółmiernie dużą szkodę reputacji mechanika.

– Zamiast prowadzić warsztat, relatywnie sporo czasu spędzisz na obserwacji sieci i odpowiadaniu na negatywne opinie – zauważa Piotr, który prowadzi serwis na warszawskim Mokotowie. – A zacietrzewieni internauci mogą poświęcić sporo czasu na tzw. obsmarowanie.

Anatomia reklamacji – kto naprawdę traci?

Każda reklamacja to nie tylko kwestia naprawy gwarancyjnej. To złożony problem, który dotyka wielu aspektów działalności warsztatu:

• stracone roboczogodziny – mechanik zamiast obsługiwać nowych klientów, naprawia bezpłatnie to samo auto po raz drugi,
• nadszarpnięta reputacja – każda nieudana naprawa to ryzyko negatywnej opinii;
• stres i frustracja – tłumaczenie się klientowi, dlaczego naprawa nie spełniła oczekiwań, jest nieprzyjemne dla obu stron,
• utracone przyszłe zlecenia – niezadowolony klient rzadko wraca, a do tego zniechęca potencjalnych nowych klientów.

– To błędne koło w przypadku tanich podzespołów i ryzyko, że potencjalny kierowca nie będzie winił producenta części, a mechanika, który podjął się danej usługi – tłumaczy Tomasz, ekspert rynku motoryzacyjnego. – Skoro nawet już po kilku tygodniach pojawiają się pierwsze objawy usterki, to łatwo winić tego, który wykonał usługę.

Co naprawdę oznaczają symbole na opakowaniach?

W gąszczu oznaczeń i deklaracji producentów łatwo się zagubić. Jak odróżnić części wysokiej jakości od tanich zamienników?

Klasyfikacja części samochodowych:

• O (Original Equipment) – oryginalne części stosowane na pierwszy montaż, sprzedawane pod marką producenta samochodu; 
• Q (OEM – Original Equipment Manufacturer) – części od tego samego producenta, co dostarcza na pierwszy montaż, ale sprzedawane pod własną marką; 
• P (OEQ – Original Equipment Quality) – jakościowo porównywalne do oryginałów, z dodatkowymi oznaczeniami: 

1. PT – części o porównywalnej jakości, poddane badaniom technicznym 
2. PC – części opatrzone certyfikatem jakości niezależnej od producenta instytucji 
3. PJ – części oznaczone przez dystrybutora jako „polecane”, bez dodatkowych certyfikatów czy badań; 

• Z (AM – Aftermarket) – najtańsze zamienniki, spełniające minimalne wymogi, ale nie zawsze certyfikowane. 

– Homologacja potwierdza, że dany produkt spełnia wymogi norm bezpieczeństwa budowy i eksploatacji – wyjaśnia marek, ekspert techniczny. – Ale to nie wszystko – warto szukać dodatkowych certyfikatów od renomowanych organizacji jak TÜV, Thatcham czy Centro Zaragoza.

Historia Kamila – jakość, która odmieniła warsztat

Kamil prowadził niewielki warsztat na obrzeżach Łodzi. Przez lata borykał się z problemem niskiej rentowności mimo dużej liczby zleceń.

– Miałem mnóstwo pracy, ale ciągle na styk wychodziłem na zero – opowiada. – Dopiero gdy przeanalizowałem, ile czasu poświęcam na naprawy gwarancyjne po montażu tanich części, zrozumiałem swój błąd.

Kamil zdecydował się na radykalną zmianę. Zaczął otwarcie rozmawiać z klientami o różnicach w jakości części i konsekwencjach wyboru najtańszych zamienników.

– Nie zawsze było łatwo. Część klientów odchodziła, szukając tańszych warsztatów. Ale ci, którzy  zostali, docenili moje podejście – mówi z uśmiechem. – Po roku miałem mniej zleceń, ale większe zyski, bo niemal zupełnie wyeliminowałem darmowe naprawy gwarancyjne. A po dwóch latach klienci zaczęli wracać – ci sami, którzy wcześniej odeszli, przekonani przez znajomych, że u mnie drożej, ale raz a dobrze.

Dziś warsztat Kamila cieszy się renomą miejsca, gdzie stawia się na jakość i profesjonalizm. Jego historia pokazuje, że inwestycja w jakość części to inwestycja w przyszłość warsztatu.

Mechanik jako doradca – nowa rola w zmieniającej się branży

Współczesny mechanik to nie tylko fachowiec od napraw, ale także doradca, który pomaga klientowi podjąć najlepszą decyzję. To zmiana, którą dostrzega coraz więcej warsztatów.

– Klienci coraz częściej szukają mechanika, który nie tylko zdiagnozuje i usunie usterkę, ale też wyjaśni, w jaki sposób samochód będzie zachowywał się po naprawie – zauważa Anna, która wspólnie z mężem prowadzi serwis w Gdańsku. – Dzięki temu łatwiej im zrozumieć, za co płacą i jakie korzyści zyskują.

Jak skutecznie doradzać klientom w kwestii wyboru części?

1. Pokaż realne koszty – wyjaśnij, że początkowa oszczędność może oznaczać szybszą wymianę i większe wydatki w dłuższej perspektywie;
2. Odwołaj się do bezpieczeństwa – podkreśl, że niektóre części, jak elementy układu hamulcowego czy zawieszenia, bezpośrednio wpływają na bezpieczeństwo jazdy;
3. Przywołaj konkretne przykłady – opowiedz historie klientów, którzy zdecydowali się na wyższą jakość i jakie korzyści odnieśli;
4. Wyjaśnij różnice techniczne – pokaż fizyczne różnice między częściami różnej jakości, jeśli to możliwe.

– Kluczem jest edukacja, nie nacisk – podkreśla doświadczony mechanik Jarosław. – Gdy klient rozumie, za co płaci, łatwiej akceptuje wyższy koszt i docenia twoją fachowość.

Stowarzyszenie, które wspiera jakość

W odpowiedzi na potrzeby rynku, Stowarzyszenie AAMPACT, zrzeszające renomowanych producentów części i podzespołów samochodowych przygotowało kampanię „Jakość ma znaczenie”.

Misją kampanii jest wsparcie warsztatów w podejmowaniu świadomych decyzji dotyczących wyboru wysokiej jakości komponentów. AAMPACT dostarcza rzetelne informacje, organizuje szkolenia i promuje dobre praktyki w branży.

– Nasza inicjatywa to odpowiedź na rosnące zapotrzebowanie na edukację w zakresie jakości części zamiennych – wyjaśnia Monika Dąbrowska, koordynatorka kampanii na Polskę. – Wierzymy, że świadomy wybór komponentów to korzyść dla wszystkich – warsztatów, które budują swoją reputację, kierowców, którzy otrzymują bezpieczne i niezawodne pojazdy, oraz całej branży, która rozwija się w oparciu o profesjonalizm i zaufanie.

Jakość, która buduje przyszłość

W dobie rosnącej konkurencji i coraz bardziej świadomych klientów, jakość staje się kluczowym elementem strategii warsztatów, które myślą o długofalowym rozwoju. Jak pokazują historie Roberta, Kamila i wielu innych mechaników, inwestycja w jakościowe części to nie koszt, a inwestycja, która zwraca się w postaci lojalnych klientów, lepszej reputacji i wyższych zysków.

– Na początku może być trudno – przyznaje Kamil. – Ale gdy raz postawisz na jakość, nie ma drogi powrotnej. Twój warsztat zaczyna przyciągać klientów, którzy cenią profesjonalizm i rzetelność. A to bezcenne aktywa w naszej branży.

Więcej informacji na stronie: „Jakość ma znaczenie”

Artykuł sponsorowany AAMPACT